Tin nhắn tự động trên Airbnb: năm mẫu để lên lịch, và các tin nhắn không nên tự động hóa

Tính năng tự động hóa riêng của Airbnb nằm trong tab Messages: chạm biểu tượng cài đặt, mở Manage quick replies, và bất kỳ quick reply bạn lưu ở đó đều có thể được lên lịch tự gửi trước hoặc sau một sự kiện của chuyến đi như một đơn đặt mới hoặc một lần trả phòng.

Điều đó xử lý tốt tin nhắn chào, mã khóa cửa và nhắc nhở trả phòng. Nhưng nó không nhận ra khi một khách vừa viết "không có nước nóng" lúc 2 giờ sáng, và không gì trong Airbnb sẽ làm điện thoại bạn đổ chuông về điều đó. Để nhận một cuộc gọi cho việc đó, bạn cần một ứng dụng khác; trên iPhone, theo dõi ứng dụng Airbnb cần phần cứng thêm, dù email của Airbnb trong Gmail thì không cần.

Làm sao để thiết lập tin nhắn tự động trên Airbnb?

Một tin nhắn được lên lịch trên Airbnb là một quick reply kèm một điều kiện kích hoạt. Quick reply không tự có lịch trình; bạn tự thêm thời gian vào.

1. Trong ứng dụng Airbnb, mở tab Messages và chạm biểu tượng cài đặt ở trên cùng màn hình. Trên máy tính đó là Messages > Settings.
2. Chạm Manage quick replies, rồi Create.
3. Viết tin nhắn và chèn chi tiết vào nơi thông tin khách thuộc về: tên khách, ngày nhận phòng, địa chỉ, tên wifi, mật khẩu wifi, nội quy nhà, mã xác nhận. Airbnb tự điền chúng cho mỗi đơn đặt.
4. Lên lịch: chọn điều kiện kích hoạt (một đơn đặt mới, nhận phòng, trả phòng) và bao lâu trước hoặc sau đó tin nhắn được gửi.
5. Trước khi lưu, quyết định về công tắc Send for last minute bookings and short stays.

Công tắc đó quan trọng hơn vẻ ngoài của nó.

Với các đơn đặt cận giờ và kỳ nghỉ ngắn, Airbnb bỏ qua một số tin nhắn theo mặc định. Bật nó lên và một tin nhắn được lên lịch trước khi nhận phòng sẽ được gửi ngay lúc đặt phòng nếu khung giờ của nó đã qua. Hãy bật nó ít nhất cho tin nhắn nhận phòng của bạn. Ai đó đặt phòng lúc 4 giờ chiều cho đêm đó cần mã khóa cửa hơn bất kỳ khách nào khác bạn sẽ có.

Mỗi đơn đặt có một dòng thời gian cho thấy đã gửi gì và sắp gửi gì. Từ đó bạn có thể bỏ qua một tin nhắn, gửi ngay hoặc chỉnh nó cho riêng khách đó, và mẫu gốc vẫn giữ nguyên. Nhưng hãy cẩn thận khi xóa một mẫu: việc đó xóa mọi quick reply đã lên lịch chưa gửi cho mọi listing.

Các quick reply thông thường, loại không lên lịch, dành cho những câu hỏi bạn trả lời mỗi tuần. Trong một đoạn chat, chạm dấu cộng cạnh Write a message, chọn Send quick reply và chọn một mẫu. Chỗ đỗ xe, nhận phòng sớm, khăn dự phòng ở đâu. Bạn vẫn phải thấy tin nhắn trước.

Mẫu tin nhắn Airbnb nghe như một con người viết

Resource Center của Airbnb gợi ý năm thời điểm: khi đơn đặt được xác nhận, 24 đến 48 giờ trước khi nhận phòng, sau đêm đầu tiên, tối trước khi trả phòng, và 24 đến 48 giờ sau khi khách rời đi. Đây là một mẫu cho mỗi thời điểm. Ngoặc vuông là chỗ chèn chi tiết; mọi thứ khác là của bạn để chỉnh sửa. Giữ chúng ngắn, vì khách đọc những tin nhắn này trên điện thoại ở phía sau một chiếc taxi.

Xác nhận đặt phòng (tin nhắn chào mừng)

Chào [tên khách], cảm ơn bạn đã đặt phòng! Mọi thứ đã sẵn sàng cho [ngày nhận phòng]. Mình sẽ gửi đường đi và mã khóa cửa hai ngày trước khi bạn đến. Có câu hỏi nào trước đó, hỏi ở đây nhé.

Nhận phòng, hai ngày trước

Chào [tên khách], hẹn gặp bạn vào [ngày nhận phòng]. Địa chỉ là [địa chỉ]. Wifi là [tên wifi], mật khẩu [mật khẩu wifi]. Đỗ xe ở ô có số 4. Nếu khóa cửa gây khó khăn, hãy gọi mình thay vì nhắn tin. Mình sẽ bắt máy ngay.

Giữa kỳ nghỉ, sau đêm đầu tiên

Chào buổi sáng [tên khách]! Chỉ muốn kiểm tra mọi thứ đều ổn. Vòi sen cần một chút để ấm lên, đó là bình thường. Nếu thiếu gì, cứ nói và mình sẽ xử lý ngay hôm nay.

Đây là tin nhắn mà chủ nhà thường bỏ qua, và cũng là tin nhắn bắt được vấn đề khi bạn vẫn còn kịp sửa, thay vì đọc nó trong một bài đánh giá.

Trả phòng, tối trước đó

Chào [tên khách], hy vọng chuyến đi của bạn tốt đẹp. Trả phòng là 11 giờ sáng mai. Không cần gỡ ga trải giường. Chén đĩa cho vào máy rửa bát và chìa khóa trả lại hộp khóa là đủ rồi. Chúc bạn lên đường an toàn.

Xin đánh giá, một hoặc hai ngày sau

Cảm ơn bạn đã giữ gìn nơi này, [tên khách]. Nếu có một chút thời gian, một bài đánh giá sẽ giúp ích rất nhiều cho một chủ nhà nhỏ. Mình cũng sẽ đánh giá cho bạn. Và nếu có điều gì chưa ổn, mình muốn nghe từ bạn trước để sửa trước khi khách tiếp theo đến.

Tỷ lệ phản hồi của Airbnb được tính như thế nào?

Airbnb định nghĩa nó là phần trăm các yêu cầu hỏi mới và yêu cầu đặt phòng bạn đã trả lời trong vòng 24 giờ trong 30 ngày qua. Chấp nhận, pre-approve, từ chối, gửi tin nhắn và gửi một ưu đãi đặc biệt đều được tính là một phản hồi. Để một yêu cầu đặt phòng hết hạn được tính là không phản hồi và kéo tỷ lệ xuống. Tin nhắn tiếp theo trong một chuỗi không ảnh hưởng đến nó, nên bạn không cần nói lời cuối. Thời gian phản hồi là một số riêng: thời gian trung bình bạn phản hồi mọi tin nhắn mới trong 30 ngày qua. Một trả lời sau 24 giờ bị tính là chậm và ảnh hưởng xấu đến cả hai.

Superhost tính khác. Yêu cầu là trả lời 90% tin nhắn mới, và chấp nhận hoặc từ chối yêu cầu đặt phòng mới, trong vòng 24 giờ. Vì mục đích đó, Airbnb nhìn vào trả lời đầu tiên của bạn cho mỗi chuỗi tin nhắn mới trong 12 tháng qua, và đánh giá mỗi ba tháng (1 tháng 1, 1 tháng 4, 1 tháng 7 và 1 tháng 10).

Lên lịch không bảo vệ số này nhiều. Các quick reply đã lên lịch kích hoạt theo sự kiện đặt phòng, trong khi phần lớn những gì tính vào tỷ lệ phản hồi lại đến từ những người chưa đặt phòng: một câu hỏi về vật nuôi, một yêu cầu đặt phòng cho tháng sau. Trang trợ giúp của Airbnb không nói rõ liệu một tin nhắn tự động có được tính là một phản hồi hay không, nên đừng lên kế hoạch dựa vào điều đó. Điều giữ tỷ lệ cao là thấy các yêu cầu hỏi mới ngay trong ngày, và điều đó phụ thuộc vào thông báo.

Vì sao tôi không nhận được thông báo Airbnb?

Airbnb ngừng gửi SMS về tin nhắn ngay khi thông báo đẩy hoạt động. Trang trợ giúp của họ nói rằng nếu thông báo đẩy của bạn được bật và hoạt động, thông báo về việc chấp nhận đặt phòng và tin nhắn sẽ bỏ qua SMS. Điều đó giải thích rất nhiều lời phàn nàn "tin nhắn SMS của tôi đã ngừng". Vậy nên khi ứng dụng đã cài và được phép báo cho bạn, biểu ngữ của ứng dụng chính là cảnh báo. Nếu biểu ngữ đó bị ẩn trên điện thoại bạn, bạn chỉ còn lại chờ email. Trong chính Airbnb, trên trang web vào Menu > Account settings > Notifications. Mục Account bao gồm hoạt động, nhắc nhở và tin nhắn; Offers and updates là mẹo du lịch và tin tức Airbnb, bạn có thể tắt. Airbnb có thể liên hệ bạn qua cuộc gọi điện thoại, tin nhắn, thông báo đẩy hoặc email.

Rồi đến điện thoại. Airbnb hướng bạn đến cài đặt ứng dụng của thiết bị cho thông báo đẩy, nên mở Cài đặt, tìm "Thông báo", tìm Airbnb và đảm bảo nó được cho phép, kèm âm thanh. Trên iPhone, cũng kiểm tra Cài đặt > Tập trung > chế độ Tập trung của bạn > Ứng dụng, vì một chế độ Ngủ không có Airbnb trong danh sách sẽ làm nó im lặng qua đêm. Trên các điện thoại Android mới hơn, điều tương tự nằm dưới Cài đặt > Chế độ > một chế độ > Bộ lọc thông báo.

Email là phương án dự phòng, và cũng chậm nhất. Tìm trong hộp thư của bạn "Airbnb" hoặc "reservation", dọn Airbnb ra khỏi thư rác, và thêm automated@airbnb.com, express@airbnb.com và response@airbnb.com vào danh bạ. Airbnb cảnh báo email của họ có thể mất vài giờ để đến, tùy nhà cung cấp email của bạn. So với một đồng hồ 24 giờ, đó là một phần lớn thời gian.

Nhận một cuộc gọi khi tin nhắn của khách không thể chờ

Hãy tự động hóa những tin nhắn thường lệ và không bao giờ tự động hóa những tin nhắn gấp. Một khách bị kẹt ngoài cửa lúc 11 giờ tối không muốn một mẫu, họ muốn một con người trả lời. OLL.E theo dõi thông báo của ứng dụng Airbnb trên Android (trên iPhone qua PinG, một móc khóa Bluetooth chuyển tiếp thông báo của bạn và tự đổ chuông qua loa riêng của nó) và email của Airbnb nếu chúng đến Gmail, hoạt động giống nhau trên iPhone. Bạn gõ lệnh theo dõi thành một câu. Khi một tin nhắn khách nghe có vẻ gấp, "kẹt ngoài cửa", "không có nước nóng", một chỗ rò nước dưới bồn rửa, hoặc một yêu cầu đặt phòng đến, nó gọi điện cho bạn và gửi một bản tóm tắt điều khách đã viết.

Nó không trả lời bên trong Airbnb. Bạn mở chuỗi tin nhắn và trả lời ở đó, trong khi các tin nhắn đã lên lịch và quick reply vẫn xử lý những việc thường lệ. Tin nhắn không khớp sẽ vào Danh sách rút gọn, luôn im lặng. Nếu bạn muốn trả lời tự động cho khách trên WhatsApp, đó là một thiết lập khác, trên trang tự động trả lời của chúng tôi.

Nếu tin nhắn của listing bạn chủ yếu là thường lệ, trình lên lịch của Airbnb là đủ và không mất gì. Nếu bạn là người phải lái xe đến khi khóa cửa hỏng, hãy đặt một lệnh theo dõi OLL.E cho những tin nhắn không thể chờ. Trên Android nó theo dõi thông báo Airbnb; trên iPhone, đặt nó vào email của Airbnb trong Gmail, hoặc thêm PinG cho chính ứng dụng. Nó gọi điện cho bạn, gửi bản tóm tắt, và để bạn tự trả lời, trong Airbnb. Một lệnh theo dõi khẩn cấp vừa đủ cho gói miễn phí, không cần thẻ.