Сообщения Etsy: где их найти и как сначала ответить на те, что важны

Сообщения Etsy живут в одном месте на компьютере и в одном в приложении. На Etsy.com перейдите в «Ваш аккаунт» и выберите «Сообщения» (продавцы попадают туда и через Shop Manager). В приложении Etsy Seller нажмите вкладку «Сообщения». Это вся карта.

Сложнее — заметить нужное сообщение вовремя. Новое сообщение доходит до вас дважды: как уведомление по почте от Etsy и как push из приложения Etsy Seller. Это важно позже. Приложение, читающее ваш Gmail, может следить за письмом на любом телефоне, а чтение push другого приложения на iPhone требует дополнительного оборудования, потому что iOS не позволяет приложениям читать уведомления друг друга в фоновом режиме.

Почему продавцы пропускают сообщения Etsy?

Потому что сообщение Etsy приходит, выглядя точь-в-точь как всё остальное. Ещё одно письмо. Ещё один баннер на экране блокировки, уже забитом пингами о заказах, оповещениями о распродажах, SMS от банка и тремя групповыми чатами. Ничто в нём не говорит «это покупатель, который почти готов вам заплатить».

А многие из них именно такие. «Успеете отправить к пятнице?» редко бывает праздным любопытством. Обычно это значит день рождения или свадьбу, покупателя с датой и пару открытых вкладок с другими магазинами, продающими что-то близкое к вашему. По нашему опыту, заказ часто достаётся тому магазину, который ответил первым.

Остальное во входящих — шум: просьбы о бесплатных образцах, странные предложения «сотрудничества», обычные случайные сообщения, про которые полно тем на форумах Etsy и на Reddit. Относитесь к ним одинаково — и хорошие сообщения потонут.

Почему я не получаю уведомления о сообщениях Etsy?

Пройдите по этому списку по порядку. Чаще всего дело в телефоне, а не в Etsy.

1. Проверьте настройки почты Etsy. На Etsy.com перейдите в «Ваш аккаунт», нажмите «Настройки аккаунта», затем вкладку «Письма». В разделе «Ваши уведомления» убедитесь, что сообщения отмечены, и нажмите «Сохранить настройки».
2. Проверьте настройки уведомлений внутри приложения Etsy Seller на каждом телефоне, который должен знать о сообщениях. Переустановка или новый телефон — обычная причина, почему они выключаются.
3. Разрешите телефону показывать уведомления Etsy Seller. На iPhone это «Настройки», «Уведомления», затем приложение. На Android откройте «Настройки» и найдите «Уведомления», затем найдите Etsy Seller и разрешите звук и экран блокировки.
4. Поищите всё, что может задерживать баннеры. На iPhone проверьте «Настройки», «Фокусирование» и «Настройки», «Уведомления», «Сводка по расписанию». На Android откройте «Настройки» и найдите «оптимизация батареи», убрав Etsy Seller из этого списка.
5. Поищите по всему Gmail, включая спам, слово «Etsy». Письма о сообщениях, попавшие в «Обновления» или «Промоакции», могут оставаться без звука.

Если сообщения все на месте, когда вы открываете приложение, но ни одно не издало звука, значит, Etsy доставил их нормально. Смотрите на телефон. Те же решения подробно разобраны в не работают уведомления Gmail.

Как быстро продавцы Etsy должны отвечать на сообщения?

Собственная планка Etsy — 24 часа. Чтобы получить статус Star Seller, его справочный центр требует «отвечать на 95% первых сообщений в переписке в течение 24 часов». Считается только первое сообщение в переписке, и автоответы тоже считаются. Свой показатель можно увидеть в Shop Manager в разделе статистики по обслуживанию клиентов (в приложении: «Ещё», затем статистика по обслуживанию клиентов в разделе показателей).

Двадцать четыре часа — это нормально для статистики Etsy и слишком медленно для покупателя, который сейчас сравнивает три магазина. Быстрый автоответ держит статистику Star Seller в порядке и ничего не говорит покупателю из того, что он хотел узнать. Для вопроса про индивидуальный заказ или дату отправки стремитесь к минутам, а не к дню. Всё остальное может подождать до вечернего кофе.

Настройте автоответ всё равно. Он ничего не стоит.

Насчёт того, видит ли покупатель, что вы прочитали его сообщение: справочный центр Etsy об этом не говорит, так что мы не будем гадать.

Шаблоны сообщений Etsy, которые звучат как от человека

Etsy позволяет сохранить их как быстрые ответы. На Etsy.com откройте любое сообщение, выберите «Показать все» под полем текста, затем «Добавить новый» и «Быстрый ответ». Меняйте то, что в квадратных скобках, каждый раз. Покупатели замечают шаблон, где до сих пор написано [имя], издалека.

Вопрос про индивидуальный заказ

Привет, [имя], да, я могу это сделать! За [что они попросили] выйдет [цена], и займёт около [срок], чтобы сделать. Если вас это устраивает, я сегодня же оформлю для вас индивидуальный заказ.

«Успеете отправить к пятнице?»

Привет, [имя], если заказать до [день], я могу отправить [день] через [служба], которая обычно приходит [срок]. Не могу обещать за перевозчика, но отправлю трек-номер сразу, как только отправлю заказ.

«Это ещё доступно?»

Доступно! У меня осталось [количество] штук. Если хотите другой цвет, скажите, и я посмотрю, что можно сделать.

Жалоба

Привет, [имя], мне очень жаль, это не то, что должно было прийти. Можете прислать фото? Как только увижу его, разберусь с заменой или возвратом — что вам больше подходит.

Оптовый запрос

Спасибо за вопрос про опт. Минимальный заказ — [количество] штук, по [цена] за штуку, срок изготовления — около [недель]. Готов прислать прайс-лист. Где у вас магазин?

Держите каждый не длиннее пяти строк. Большинство покупателей читают сообщения Etsy с телефона, и стена текста на маленьком экране пролистывается, а потом игнорируется. Задавайте не больше одного вопроса, и такого, на который можно ответить одним словом.

Остерегайтесь мошенничества в сообщениях Etsy

Ходят фальшивые сообщения «подтвердите свой магазин». Etsy говорит, что настоящие сообщения от Etsy появляются во входящих «From Etsy» со значком, и что он никогда не попросит ваш пароль через сообщения. Никогда не нажимайте ссылку в сообщении, которое просит войти или что-то подтвердить. Если после нажатия Etsy показывает предупреждение «Вы сейчас покидаете Etsy», остановитесь прямо там. Выделите сообщение и выберите «Пожаловаться» — это переместит его в спам и заблокирует отправителя. Остальное — на странице Etsy о фишинговых мошенничествах на help.etsy.com.

Как сделать, чтобы важные сообщения Etsy звонили

OLL.E (произносится «Олли»), приложение, которое мы делаем, позволяет ввести отслеживание одной обычной фразой: «Позвони мне, когда покупатель Etsy спросит про индивидуальный заказ или проблему со своим заказом». Он читает, что покупатель имел в виду, так что «застёжка сломалась при доставке» звонит, а «люблю ваш магазин!» нет. При совпадении приходит настоящий телефонный звонок или будильник, а всё остальное тихо складывается. Направьте его на почтовое уведомление Etsy о сообщениях в Gmail, и он полностью работает на iPhone и Android без ничего лишнего; push приложения Etsy Seller можно отслеживать на Android или на iPhone с брелоком PinG.

Прежде чем полагаться на письмо, откройте одно из ваших писем о сообщениях Etsy и проверьте, что слова покупателя в нём есть, потому что отслеживание может судить только по тому, что видит. Добавьте краткую сводку как действие, и звонок придёт с короткой сводкой сообщения, чтобы вы могли ответить прямо в Etsy. OLL.E не отправляет ответы внутри Etsy и никогда не входит в ваш магазин.

Продаёте ещё и на Shopify? Та же идея для заказов — в уведомлениях о заказах Shopify по телефонному звонку.

Для продавца на Etsy OLL.E — это способ узнать про вопрос об индивидуальном заказе или жалобу на разбитую посылку за минуты, пока просьбы о бесплатных образцах остаются тихими. Он следит за почтовым уведомлением о сообщениях в вашем Gmail или, на Android, за уведомлением приложения Etsy Seller, затем звонит или включает будильник и присылает короткую сводку сообщения, чтобы вы могли сразу ответить в Etsy. На iPhone отслеживания Gmail работают полностью, а уведомления приложения требуют PinG. У OLL.E есть бесплатный тариф с четырьмя отслеживаниями; Pro стоит 19,99 $ в месяц, если нужно больше. Для почты, на которую можно ответить прямо из Gmail, см. автоответ на почту.