Автоматические сообщения Airbnb: пять шаблонов для планирования, и сообщения, которые не стоит автоматизировать

Собственная автоматизация Airbnb живёт на вкладке «Сообщения»: нажмите значок настроек, откройте «Управление быстрыми ответами», и любой сохранённый там быстрый ответ можно запланировать на отправку до или после события поездки, например новой брони или выезда.

Это хорошо справляется с приветствием, кодом от двери и напоминанием о выезде. Но оно не заметит, что гость только что написал «нет горячей воды» в 2 часа ночи, и ничто внутри Airbnb не позвонит вашему телефону по этому поводу. Чтобы получить звонок по такому случаю, нужно другое приложение; на iPhone слежение за приложением Airbnb требует дополнительного оборудования, хотя письма Airbnb в Gmail — нет.

Как настроить автоматические сообщения в Airbnb?

Запланированное сообщение в Airbnb — это быстрый ответ с прикреплённым триггером. Быстрые ответы по умолчанию не планируются; время вы добавляете сами.

1. В приложении Airbnb откройте вкладку «Сообщения» и нажмите значок настроек сверху экрана. На компьютере это «Сообщения» → «Настройки».
2. Нажмите «Управление быстрыми ответами», затем «Создать».
3. Напишите сообщение и вставьте детали, где должна быть информация о госте: имя гостя, дата заезда, адрес, имя сети Wi-Fi, пароль Wi-Fi, правила дома, код подтверждения. Airbnb подставляет их для каждой брони.
4. Запланируйте: выберите триггер (новая бронь, заезд, выезд) и за сколько времени до или после него отправлять сообщение.
5. Перед сохранением решите насчёт переключателя «Отправлять для бронирований в последний момент и коротких поездок».

Этот переключатель важнее, чем кажется.

Для бронирований в последний момент и коротких поездок Airbnb по умолчанию пропускает некоторые сообщения. Включите его, и сообщение, запланированное до заезда, отправляется сразу при бронировании, если его время уже прошло. Включите это хотя бы для сообщения о заезде. Тот, кто бронирует в 16:00 на сегодняшний вечер, нуждается в коде от двери больше, чем любой другой ваш гость.

У каждой брони есть своя шкала того, что было отправлено и что предстоит. Оттуда можно пропустить сообщение, отправить его прямо сейчас или отредактировать для этого конкретного гостя, и шаблон останется прежним. Будьте осторожны с удалением шаблона, однако: это убирает все будущие неотправленные запланированные быстрые ответы для каждого объявления.

Обычные быстрые ответы, незапланированные, — для вопросов, на которые вы отвечаете каждую неделю. В чате нажмите плюс рядом с «Написать сообщение», выберите «Отправить быстрый ответ» и выберите нужный. Парковка, ранний заезд, где лежат запасные полотенца. Сообщение всё равно сначала нужно увидеть.

Шаблоны сообщений Airbnb, которые звучат как от человека

Resource Center Airbnb предлагает пять моментов: когда бронь подтверждена, за 24–48 часов до заезда, после первой ночи, вечером перед выездом и через 24–48 часов после выезда гостя. Вот по одному примеру на каждый. Квадратные скобки означают «вставьте деталь»; всё остальное можно менять как хочется. Делайте их короткими — гости читают это с телефона на заднем сиденье такси.

Подтверждение брони (приветственное сообщение)

Привет, [имя гостя], спасибо за бронь! Всё готово на [дата заезда]. Пришлю маршрут и код от двери за два дня до вашего приезда. Если есть вопросы до этого — пишите здесь.

Заезд, за два дня до

Привет, [имя гостя], жду вас [дата заезда]. Адрес: [адрес]. Wi-Fi: [имя сети], пароль [пароль]. Паркуйтесь на месте с цифрой 4. Если замок будет капризничать, звоните, а не пишите, — я подойду.

Середина пребывания, после первой ночи

Доброе утро, [имя гостя]! Просто проверяю, всё ли работает. Душ разогревается минуту, это нормально. Если чего-то не хватает — скажите, решу сегодня же.

Это сообщение хозяева часто пропускают, а именно оно ловит проблемы, пока их ещё можно решить, а не только в отзыве.

Выезд, вечером перед

Привет, [имя гостя], надеюсь, поездка была хорошей. Выезд завтра в 11 утра. Застилать кровати не нужно. Посуда в посудомойке, ключ обратно в сейф — этого достаточно. Счастливого пути.

Просьба оставить отзыв, через день-два

Спасибо, что заботились о доме, [имя гостя]. Если есть минутка, отзыв очень поможет небольшому хозяину. Я и вам тоже оставлю. А если что-то было не так, лучше услышать это от вас, чтобы исправить до следующего гостя.

Как рассчитывается скорость ответа Airbnb?

Airbnb определяет её как процент новых запросов и заявок на бронь, на которые вы ответили в течение 24 часов за последние 30 дней. Принятие, предварительное одобрение, отказ, отправка сообщения и отправка специального предложения — всё это считается ответом. Если заявка на бронь истекает без ответа, это считается отсутствием ответа и снижает показатель. Дополнительные сообщения в переписке на него не влияют, так что последнее слово оставлять не обязательно. Время ответа — отдельное число: среднее время, за которое вы отвечали на все новые сообщения за последние 30 дней. Ответ после 24 часов — поздний и вредит обоим показателям.

Superhost считается иначе. Требование — отвечать на 90% новых сообщений и принимать или отклонять новые заявки на бронь в течение 24 часов. Для этого Airbnb смотрит на ваш первый ответ в каждой новой переписке за последние 12 месяцев и оценивает это каждые три месяца (1 января, 1 апреля, 1 июля и 1 октября).

Расписание не особо защищает этот показатель. Запланированные быстрые ответы срабатывают на события брони, а многое из того, что влияет на скорость ответа, приходит от людей, которые ещё не бронировали: вопрос про домашних животных, запрос забронировать на следующий месяц. Справочная страница Airbnb не говорит, считается ли автоматическое сообщение ответом, так что на это лучше не рассчитывать. Что держит показатель высоким — это просматривать новые запросы в тот же день, а это сводится к уведомлениям.

Почему я не получаю уведомления Airbnb?

Airbnb перестаёт присылать SMS о сообщениях, как только начинает работать push. Его справочная страница говорит, что если push-уведомления включены и работают, уведомления о принятии брони и сообщениях пропускают SMS. Это многое объясняет в жалобах «мои SMS прекратились». Так что, как только приложение установлено и ему разрешено вас уведомлять, баннер приложения — это и есть оповещение. Если этот баннер на вашем телефоне скрыт, вы остаётесь ждать письмо. В самом Airbnb, на сайте, перейдите в «Меню» → «Настройки аккаунта» → «Уведомления». Раздел «Аккаунт» покрывает активность, напоминания и сообщения; «Предложения и обновления» — это советы для путешествий и новости Airbnb, которые можно выключить. Airbnb может связаться с вами звонком, SMS, push-уведомлением или почтой.

Затем телефон. Airbnb отсылает вас к настройкам приложений вашего устройства для push, так что откройте «Настройки», найдите «Уведомления», найдите Airbnb и убедитесь, что оно разрешено, со звуком. На iPhone также проверьте «Настройки» → «Фокусирование» → ваш режим → «Приложения», потому что режим «Сон», в котором нет Airbnb, заглушит его на ночь. На новых телефонах Android то же самое находится в «Настройки» → «Режимы» → режим → «Фильтры уведомлений», хотя путь отличается от телефона к телефону.

Почта — это резервный вариант, и самый медленный. Поищите в почте «Airbnb» или «бронь», очистите Airbnb из спама и добавьте automated@airbnb.com, express@airbnb.com и response@airbnb.com в контакты. Airbnb предупреждает, что его письма могут идти несколько часов в зависимости от вашего провайдера. На фоне 24-часового отсчёта это большой кусок времени.

Звонок, когда сообщение гостя не может подождать

Автоматизируйте обычные сообщения и никогда не автоматизируйте срочные. Гость, запертый снаружи в 11 вечера, не хочет шаблона — он хочет человека, который отвечает. OLL.E следит за уведомлениями приложения Airbnb на Android (на iPhone — через PinG, Bluetooth-брелок, который передаёт ваши уведомления и подаёт сигнал на собственном динамике) и за письмами Airbnb, если они идут в Gmail, что работает одинаково и на iPhone. Вы вводите отслеживание фразой. Когда сообщение гостя звучит срочно — «заперт снаружи», «нет горячей воды», протечка под раковиной — или приходит запрос на бронь, он звонит вам и присылает сводку того, что написал гость.

Он не отвечает внутри Airbnb. Вы открываете переписку и отвечаете там сами, пока запланированные сообщения и быстрые ответы продолжают обрабатывать обычные случаи. Сообщения, которые не совпали, уходят в Шорт-лист, который остаётся тихим. Если вам нужны автоматические ответы клиентам в WhatsApp, это другая настройка, на нашей странице автоответа.

Если сообщения в вашем объявлении в основном обычные, планировщик Airbnb достаточен и ничего не стоит. Если именно вы едете, когда ломается замок, настройте одно отслеживание OLL.E на сообщения, которые не могут подождать. На Android оно следит за уведомлением Airbnb; на iPhone направьте его на письма Airbnb в Gmail или добавьте PinG для самого приложения. Оно звонит вам, присылает сводку и оставляет ответ вам самим, в Airbnb. Одно срочное отслеживание помещается в бесплатный тариф, без карты.