Автоответ на SMS, WhatsApp и Telegram — только тем, кто важен

Скажите OLL.E, кому нужно отвечать, и на Android он будет отвечать на SMS, WhatsApp, Telegram, Messenger, Slack и сообщения на Fiverr от этих людей — и больше ни от кого. Вы описываете их или тип сообщения одной фразой. OLL.E читает смысл сообщения, поэтому «клиент спрашивает, когда будут готовы файлы» получает ваш ответ, а семейный чат — ничего.

Сначала про iPhone, потому что там всё иначе. iOS не разрешает ни одному приложению отвечать внутри другого приложения, поэтому на iPhone наши ответы приходят черновиками, которые вы отправляете одним касанием, а для отслеживания сообщений в других приложениях нужен брелок OLL.E PinG. На Android ответ отправляется сам.

Как работает автоответ?

Вы создаёте отслеживание. Отслеживание — это фраза о том, чего вы ждёте, а автоответ — это действие, которое вы к нему добавляете.

1. Установите OLL.E. На Android дайте ему доступ к уведомлениям; на iPhone подключите брелок PinG, который передаёт ваши уведомления в OLL.E.
2. Нажмите Monitor Now и введите, кому нужно отвечать: «клиенты в WhatsApp после 19:00», «мой партнёр Дэн в Telegram», «кто угодно, кто пишет, есть ли товар в наличии».
3. Добавьте ответ. Вставьте текст, который вы утвердили один раз, или позвольте OLL.E самому писать короткий ответ под каждое сообщение. Добавьте звонок или будильник для тех случаев, которые не могут ждать.

На Android ответ отправляется через собственное действие «Ответить» в уведомлении — то же поле, которым вы пользуетесь с экрана блокировки, — поэтому в чате он выглядит так, будто его напечатали вы. Отдельный номер или WhatsApp Business не нужны.

Какой тип ответа выбрать, зависит от того, сколько контроля над словами вам нужно. Утверждённый текст — безопасный вариант: вы пишете его один раз, точно знаете, что прочитает каждый клиент, и он никогда не скажет ничего лишнего. Ответ, написанный под сообщение, звучит теплее. Если клиент спрашивает «файлы баннера готовы?», OLL.E может ответить именно про файлы баннера и сказать, когда вы будете на связи, вместо фразы, которая игнорирует вопрос. Можно сочетать оба варианта в разных отслеживаниях: утверждённый текст для новых лидов и ответы под сообщение для клиентов, которых вы уже знаете.

Большинство приложений для автоответа на SMS используют тот же трюк с уведомлениями, а затем ищут совпадение по ключевому слову. Правило по слову «цена» сработает на спам-SMS про цены и пропустит «сколько будет стоить логотип?». OLL.E сопоставляет по смыслу, поэтому оба случая обрабатываются правильно.

Кто и зачем настраивает автоответ на SMS на Android

У дизайнера-фрилансера шесть клиентов в WhatsApp, а на том же телефоне ещё переписка с сестрой, арендодателем и двумя школьными чатами. Её отслеживание гласит: если клиент спрашивает про дедлайн или файлы, ответить, что она в курсе и пришлёт новости к 17:00. Больше ни от кого бот не отвечает. А если клиент пишет «срочно» или «запуск завтра», то же отслеживание включает будильник, потому что одного короткого ответа тут мало.

В Telegram шумнее. Трейдер состоит в четырёх группах с сигналами, которые пишут каждые несколько минут, а его бизнес-партнёр пишет ему прямо посреди этого шума. Он хочет, чтобы партнёр знал, что сообщение увидено, но не хочет отвечать ни на один пост в группах. Поэтому отслеживание отвечает «Видел, дай десять минут» только партнёру и звонит, если партнёр пишет закрыть позицию.

Владелице магазина в 23:00 пишут SMS с вопросом, есть ли куртка размера M.

OLL.E не знает, что есть на складе, и мы не будем делать вид, что знает. Зато он умеет отвечать на заданный вопрос: «Спасибо, что спросили про куртку. Сейчас мы закрыты, я проверю размеры, когда откроемся в 9, и напишу вам». Покупатели, которые спрашивают про возврат, получают другой ответ. Поставщику — вообще ничего, только запись в тихом Шорт-листе на утро.

У агентства в Дакке есть клиенты в Нью-Йорке и Берлине, которые пишут в Slack и Telegram, пока команда спит. Их отслеживание отправляет короткий ответ с временем, когда команда снова на связи, звонит ведущему менеджеру, если клиент сообщает, что что-то сломалось, а когда клиент предлагает время встречи, резервирует слот в Google Calendar, чтобы на него никто не поставил другую встречу.

Шаблоны автоответов, которые можно скопировать

Коротко, по-человечески и с указанием времени. Всё, что длиннее двух строк, читается как бот-автоответчик.

• Получил ваше сообщение. Я занят с другим клиентом до 16:00 и отвечу подробно после.
• Видел, спасибо. У меня сейчас поздно, так что займусь этим с утра, около 9 по моему времени.
• Уже занимаюсь. Вы получите новости от меня до конца дня, а если не может ждать — звоните.

Выберите один вариант и меняйте формулировку, пока он не станет звучать как вы.

Указывайте реальное время. Фраза «скоро отвечу» клиенту ничего не говорит, и через час он снова напишет узнать, что значит «скоро».

Сравнение вариантов автоответа в WhatsApp

Ответ, который уходит всем, в первую очередь отвечает не тем людям: маме, групповому чату, незнакомцу, который теперь знает, что номер активен. Клиент, задавший настоящий вопрос, получает то же самое «меня нет на месте» — и это заметно.

Иногда лучше подходят альтернативы. Если ваш номер уже работает в WhatsApp Business и вам нужен один и тот же автоответ для всех клиентов, приложение Business бесплатное и официальное — это собственный инструмент WhatsApp. Если нужно только «за рулём, скоро на связи», телефон может уметь это сам. Приложение с ключевыми словами подойдёт, если триггер — правда одно слово, например покупатель пишет «МЕНЮ».

Чего не умеет автоответ OLL.E

Он отвечает только на сообщения, которые приходят уведомлением с возможностью ответить, — и всё. Он не отвечает SMS на пропущенные звонки, не пересылает ваши SMS, не планирует сообщения на потом и не рассылает сообщения по списку, а также не отвечает на личные сообщения в Instagram. Это и не инструмент на базе WhatsApp Business API. Если чат заглушен настолько, что уведомление вообще не появляется, или уведомления приложения отключены, OLL.E его просто не увидит.

На iPhone ничего не отправляется без вашего касания. Это правило Apple для всех приложений, а не настройка, которую мы можем изменить.

Начать можно с бесплатного тарифа, без привязки карты. Pro стоит 19,99 $ в месяц за 25 отслеживаний, с 7-дневным бесплатным пробным периодом. PinG продаётся отдельно, и он нужен только на iPhone.