Управлять агентством с телефона: пять отслеживаний, которые замечают клиента, пока он ещё тихо не ушёл

Пять отслеживаний, настроенных один раз на телефоне владельца: будильник, когда названный клиент пишет в WhatsApp или Slack, звонок, когда в письме клиента упоминается отмена или пауза, звонок, когда лид спрашивает о цене, звонок, когда падает сайт, и звонок перед любой встречей с клиентом, которая попала в сегодняшний календарь. Всё остальное, что агентство кидает на ваш телефон, остаётся тихим.

Один момент прежде, чем читать дальше. На iPhone отслеживания Gmail и календаря работают полностью, включая звонки, а для WhatsApp и Slack нужен брелок OLL.E PinG, потому что iOS не разрешает приложению читать уведомления других приложений в фоне.

Сообщение, из-за которого вы теряете клиента, никогда не злое. На злое отвечают в течение часа. Клиента теряют из-за вежливого. «Не к спеху, просто интересно, как там дела с главной страницей». Оно приходит во вторник днём, звучит нормально и лежит два дня под грудой уведомлений Slack и приглашений в календарь. К четвергу клиент уже сделал вывод о том, насколько он для вас важен. Никто этого не произносит вслух. Просто продление договора приходит на неделю позже.

Как агентства теряют клиентов, сами того не замечая?

Медленно и вежливо. В нашем опыте аккаунт редко заканчивается жалобой. Он заканчивается более коротким, чем обычно, ответом, затем перенесённой встречей, затем письмом «давайте поставим на паузу на первый квартал и вернёмся к этому позже». По отдельности каждое из этого выглядит пустяком. Вместе — это вся история, просто никто не читал их как одно целое. Команда видит проект, а отношения с клиентом смотреть должны вы.

Вы бы это заметили, если бы это не тонуло под количеством уведомлений, которое больше, чем у кого-либо ещё.

Какие сообщения клиентов должны будить владельца?

Клиент, которого вам было бы жаль потерять, и всё, что означает «сайт сломан». Если вы сами ещё закрываете новые сделки, добавьте и лида, который просит смету.

Названный клиент пишет в WhatsApp или Slack

Сообщение клиента в WhatsApp звучит так же, как сообщение в семейном чате или от знакомого из спортзала. Со Slack ещё хуже. Их общий канал — один из тридцати, и половину вы заглушили ещё в марте. Кто-то из команды видит сообщение, решает, что вы тоже его видели, и никто не отвечает, пока клиент не напишет «эй, вы тут?»

Это отслеживание читает уведомления WhatsApp и Slack на вашем собственном телефоне, что на Android означает дать OLL.E доступ к уведомлениям, а на iPhone — подключить PinG. Напишите «Включи будильник, если [имя клиента] или кто-то из [компания клиента] напишет мне в WhatsApp или Slack», и их следующее сообщение включит будильник, а первый ответ уже будет готовым черновиком для вашей проверки. Назовите двух-трёх клиентов, а не двадцать. Выберите тех, чей счёт вы заметите, если он не оплачен.

«Сайт лежит» или алерт P1, для агентств по разработке и SEO

Письмо «сайт не работает» приходит поздно вечером от маркетолога клиента, который услышал об этом от покупателя. Оно лежит во входящих рядом со счётом за хостинг. Сообщение заодно приходит и в Slack-канал клиента. Следующим это замечает снова клиент, в семь утра, со скриншотом.

Теперь напишите «Позвони мне, если в почте или Slack появится «сайт лежит», «оплата не работает» или алерт P1». OLL.E пересказывает переписку, чтобы вы знали, что сломалось, ещё до того, как найдёте ноутбук, а само оповещение — телефонный звонок. Gmail отслеживается напрямую и работает на iPhone без ничего лишнего; Slack приходит через собственные уведомления, так что на iPhone для этой половины нужен PinG. Если ночами занимается кто-то другой, оставьте свой инструмент дежурств как есть.

Лид пишет по почте о цене или предложении

Лид просит смету в понедельник утром. Вы видите письмо вечером, набрасываете ответ во вторник, предлагаете звонок на четверг. Он написал трём агентствам, и одна из двух других ответила тем же утром.

С настроенным отслеживанием понедельничное утро становится телефонным звонком. Оно приходит из Gmail, поэтому полностью работает на iPhone, и пока телефон звонит, OLL.E готовит черновик ответа и резервирует время в Google Calendar (подключите и календарь, если хотите эту часть), так что вы начинаете уже с черновика. Фраза — «Позвони мне, если лид напишет по почте про цену, предложение или смету». Отслеживание читает письмо по смыслу, а не по ключевым словам: рассылка со словом «цена» в теме останется тихой, а действующий клиент, спрашивающий про следующий этап, вызовет звонок только если вы сами скажете, что это считается.

Как узнать, что клиент недоволен, раньше, чем он скажет это сам?

Чаще всего никак, но большинство клиентов намекают перед уходом. OLL.E не умеет судить о настроении клиента. Он читает, что написано в сообщении, а клиент на выходе обычно пишет что-то узнаваемое: пауза, отмена, сокращение объёма, «немного не то, что мы обсуждали». Здесь два отслеживания: одно для письма, другое для встречи, на которой это письмо произносится вслух.

Письмо клиента упоминает отмену или паузу

Письмо короткое. «Спасибо. Можем обсудить объём работ в пятницу? Пара вещей получилась не совсем так, как мы обсуждали». Ни одного восклицательного знака. Аккаунт-менеджер записывает это как «клиент хочет звонок в пятницу» и идёт дальше. Вы узнаёте об этом на самом звонке в пятницу, без подготовки, а у клиента было четыре дня, чтобы отрепетировать.

Источник здесь — Gmail, поэтому это отслеживание полностью работает на iPhone. Оповещение — телефонный звонок. Вы пишете «Позвони мне, если в письме клиента упоминается отмена, пауза, сокращение объёма или что-то не соответствует договорённостям», и OLL.E присылает сводку переписки вместе с черновиком ответа, который вы читаете перед тем, как что-либо отправить. Поначалу ожидайте, что оно будет слишком чутким. Оно может зазвонить из-за клиента, который просто попросил убрать страницу; добавьте «не обычная правка по черновику», и оно успокоится. Мы предпочитаем, чтобы у вас было два ложных звонка, чем один пропущенный настоящий.

Встреча с клиентом добавлена в сегодняшний календарь

PM клиента ставит на десять утра встречу «быстро сверимся» на 15:00. В без десяти три вы получаете баннер на десять минут и смахиваете его, потому что вы на другом звонке. Вы подключаетесь с опозданием на четыре минуты из машины, не зная, о чём речь. Речь о счёте.

Настройте отслеживание — и получите брифинг за два часа: кто придёт, что написано в приглашении, о чём было последнее письмо по теме. Фраза — «Позвони мне за 2 часа до любой встречи с клиентом, добавленной в сегодняшний календарь», оповещение — телефонный звонок, а источники — Google Calendar плюс Gmail для контекста переписки, оба полностью работают на iPhone. Двух часов хватает, чтобы прочитать переписку и позвонить аккаунт-менеджеру. Поставьте четыре, если ваши дни забиты встречами одна за другой.

Что должна видеть команда, а что — владелец?

Команда должна видеть всё, потому что это её работа.

Вам звонят по этим пяти пунктам, а остальное может подождать до вечера. Читайте это в тех приложениях, где оно живёт. Как только вы на Pro и у вас остаются свободные отслеживания, менее срочные типы можно отправлять в Шорт-лист — беззвучный список OLL.E, который никогда не звонит и не вибрирует и хранит только то, что туда положило отслеживание. И есть ограничение, которое для агентств важнее, чем для кого-либо ещё. OLL.E следит за телефоном владельца и его аккаунтами: за подключёнными Gmail и Google Calendar и уведомлениями, которые приходят на ваш собственный телефон. Он не следит за почтой вашего аккаунт-менеджера или личными сообщениями PM в Slack. Служба поддержки, почтовый ящик Microsoft 365 или Outlook сегодня не источники. Это отслеживание за владельцем, а не система мониторинга для всего агентства. Если ваш аккаунт-менеджер хочет те же пять отслеживаний, ему нужно установить OLL.E на свой телефон и настроить их для своих аккаунтов.

Для владельца агентства OLL.E, наш ИИ-сторож, превращает пять написанных фраз в единственные пять причин, по которым звонит ваш телефон, и оставляет всё остальное как было. Он читает только то, что нужно каждому отслеживанию, не хранит содержимое сообщений и писем, и ничего не используется для обучения ИИ-моделей. Он следит за вашим телефоном и вашими аккаунтами, а не за командой. Бесплатный тариф — четыре отслеживания и десять оповещений в месяц, без карты. Pro — 19,99 $ в месяц за 25 отслеживаний и 300 оповещений, с 7-дневным пробным периодом. На iPhone отслеживания WhatsApp и Slack требуют брелок PinG, который продаётся отдельно.