Mensagens automáticas no Airbnb: cinco modelos para agendar, e as mensagens que não deve automatizar
Configure mensagens agendadas no Airbnb em Mensagens > Gerir respostas rápidas, copie cinco modelos, veja como se conta a taxa de resposta, e corrija notificações em falta.
A própria automação do Airbnb vive na aba Mensagens: toque no ícone de definições, abra Gerir respostas rápidas, e qualquer resposta rápida guardada aí pode ser agendada para se enviar antes ou depois de um evento da viagem, como uma nova reserva ou uma saída.
Isso trata bem da mensagem de boas-vindas, do código da porta e do lembrete de saída. Não consegue notar que um hóspede acabou de escrever «não há água quente» às 2h, e nada dentro do Airbnb faz o seu telemóvel tocar por isso. Receber uma chamada para isso precisa de outra aplicação; no iPhone, vigiar a aplicação do Airbnb exige hardware extra, embora os e-mails do Airbnb no Gmail não precisem.
Como configuro mensagens automáticas no Airbnb?
Uma mensagem agendada no Airbnb é uma resposta rápida com um gatilho associado. As respostas rápidas não são agendadas por predefinição; é você quem acrescenta o horário.
- Na aplicação do Airbnb, abra a aba Mensagens e toque no ícone de definições no topo do ecrã. No computador é Mensagens > Definições.
- Toque em Gerir respostas rápidas, depois em Criar.
- Escreva a mensagem e insira os detalhes onde entram as informações do hóspede: primeiro nome do hóspede, data de check-in, endereço, nome do wifi, palavra-passe do wifi, regras da casa, código de confirmação. O Airbnb preenche-os a cada reserva.
- Agende-a: escolha o gatilho (uma nova reserva, o check-in, a saída) e quanto tempo antes ou depois dele a mensagem é enviada.
- Antes de guardar, decida sobre o interruptor Enviar para reservas de última hora e estadias curtas.
Esse interruptor importa mais do que parece.
Para reservas de última hora e estadias curtas, o Airbnb salta algumas mensagens por predefinição. Ative-o e uma mensagem agendada antes do check-in é enviada no momento da reserva se o seu horário já tiver passado. Ative-o pelo menos para a sua mensagem de check-in. Alguém que reserva às 16h para esta noite precisa do código da porta mais do que qualquer outro hóspede que vai ter.
Cada reserva tem uma linha do tempo do que já foi enviado e do que está para vir. A partir daí pode saltar uma mensagem, enviá-la agora ou editá-la só para esse hóspede, e o modelo continua como estava. Tenha cuidado ao eliminar um modelo, porém: isso remove todas as respostas rápidas agendadas e ainda não enviadas, de todos os seus anúncios.
As respostas rápidas simples, as não agendadas, são para as perguntas a que responde todas as semanas. Numa conversa, toque no sinal de mais junto a Escrever uma mensagem, escolha Enviar resposta rápida e escolha uma. Estacionamento, check-in antecipado, onde ficam as toalhas extra. Ainda tem de ver a mensagem primeiro.
Modelos de mensagem do Airbnb que parecem escritos por uma pessoa
O Centro de Recursos do Airbnb sugere cinco momentos: quando a reserva é confirmada, 24 a 48 horas antes do check-in, depois da primeira noite, na noite anterior à saída, e 24 a 48 horas depois de o hóspede partir. Aqui está um para cada. Os parênteses retos significam que deve inserir o detalhe; o resto é seu para mudar. Mantenha-os curtos, porque os hóspedes leem isto num telemóvel, no banco de trás de um táxi.
Confirmação da reserva (a mensagem de boas-vindas)
Olá [primeiro nome do hóspede], obrigado por reservar! Está tudo pronto para [data de check-in]. Envio as indicações e o código da porta dois dias antes de chegar. Qualquer pergunta antes disso, pergunte aqui.
Check-in, dois dias antes
Olá [primeiro nome do hóspede], até [data de check-in]. O endereço é [endereço]. O wifi é [nome do wifi], palavra-passe [palavra-passe do wifi]. Estacione no lugar com o 4 pintado. Se a fechadura der algum trabalho, ligue-me em vez de me escrever. Eu atendo.
A meio da estadia, depois da primeira noite
Bom dia [primeiro nome do hóspede]! Só a confirmar que tudo está a funcionar. O chuveiro demora um minuto a aquecer, isso é normal. Se faltar alguma coisa, diga-me e resolvo isso ainda hoje.
Esta é a que os anfitriões saltam, e a que apanha os problemas enquanto ainda os pode resolver, em vez de só na avaliação.
Saída, na noite anterior
Olá [primeiro nome do hóspede], espero que tenha sido uma boa estadia. A saída é às 11h de amanhã. Não é preciso tirar os lençóis das camas. Deixar a loiça na máquina de lavar e a chave de volta na caixa já ajuda bastante. Boa viagem.
Pedido de avaliação, um ou dois dias depois
Obrigado por cuidar bem do espaço, [primeiro nome do hóspede]. Se tiver um minuto, uma avaliação ajuda muito um anfitrião pequeno. Também vou deixar uma para si. E se alguma coisa não esteve bem, prefiro saber por si, para a corrigir antes do próximo hóspede.
Como é calculada a taxa de resposta do Airbnb?
O Airbnb define-a como a percentagem de novas perguntas e pedidos de reserva a que respondeu dentro de 24 horas nos últimos 30 dias. Aceitar, pré-aprovar, recusar, enviar uma mensagem e enviar uma oferta especial contam todos como resposta. Deixar um pedido de reserva expirar conta como ausência de resposta e baixa a taxa. As mensagens de seguimento numa conversa não afetam isso, por isso não precisa de ter a última palavra. O tempo de resposta é um número separado: o tempo médio que levou a responder a todas as mensagens novas nos últimos 30 dias. Uma resposta depois de 24 horas é considerada atrasada e prejudica os dois números.
O Superhost conta de outra forma. A exigência é responder a 90% das mensagens novas, e aceitar ou recusar novos pedidos de reserva, dentro de 24 horas. Para esse efeito, o Airbnb olha para a sua primeira resposta a cada nova conversa nos últimos 12 meses, e avalia-a a cada três meses (1 de janeiro, 1 de abril, 1 de julho e 1 de outubro).
Agendar não protege muito este número. As respostas rápidas agendadas disparam a partir de eventos da reserva, enquanto boa parte do que conta para a taxa de resposta vem de pessoas que ainda não reservaram: uma pergunta sobre animais de estimação, um pedido para reservar o mês que vem. A página de ajuda do Airbnb não diz se uma mensagem automática conta como resposta, por isso não conte com isso. O que mantém a taxa alta é ver as novas perguntas no mesmo dia, e isso depende das notificações.
Porque não recebo notificações do Airbnb?
O Airbnb deixa de lhe enviar SMS sobre mensagens assim que o push funciona. A sua página de ajuda diz que, se as suas notificações push estão ativadas e a funcionar, as notificações sobre aceitação de reserva e mensagens saltam o SMS. Isso explica muitas das queixas de «os meus SMS pararam». Por isso, depois de a aplicação estar instalada e autorizada a avisá-lo, a faixa da aplicação é o alerta. Se essa faixa estiver escondida no seu telemóvel, fica à espera do e-mail. No próprio Airbnb, no site vá a Menu > Definições da conta > Notificações. A secção Conta cobre atividade, lembretes e mensagens; Ofertas e novidades são dicas de viagem e notícias do Airbnb, que pode desligar. O Airbnb pode chegar até si por chamada telefónica, SMS, notificação push ou e-mail.
Depois o telemóvel. O Airbnb encaminha-o para as definições de notificação do próprio dispositivo para o push, por isso abra as Definições, procure por «Notificações», encontre o Airbnb e confirme que está permitido, com som. No iPhone, verifique também Definições > Foco > o seu Foco > Apps, porque um Foco de Sono que não liste o Airbnb vai silenciá-lo durante a noite. Nos telemóveis Android mais recentes, a mesma coisa fica em Definições > Modos > um modo > Filtros de notificação, embora o caminho varie consoante o telemóvel.
O e-mail é o apoio, e o mais lento. Procure na sua caixa de entrada por «Airbnb» ou «reserva», retire o Airbnb do spam, e acrescente automated@airbnb.com, express@airbnb.com e response@airbnb.com aos seus contactos. O Airbnb avisa que os seus e-mails podem demorar várias horas a chegar, dependendo do seu fornecedor. Contra um prazo de 24 horas, isso é uma fatia grande.
Receber uma chamada quando a mensagem de um hóspede não pode esperar
Automatize as mensagens de rotina e nunca automatize as urgentes. Um hóspede trancado de fora às 23h não quer um modelo, quer uma pessoa que responda. O OLL.E vigia as notificações da aplicação do Airbnb no Android (no iPhone através do PinG, um porta-chaves Bluetooth que retransmite as suas notificações e toca no seu próprio altifalante) e os e-mails do Airbnb se forem para o Gmail, o que funciona da mesma forma no iPhone. Escreve a vigilância como uma frase. Quando a mensagem de um hóspede parece urgente, «trancado de fora», «sem água quente», uma fuga debaixo do lavatório, ou chega um pedido de reserva, liga-lhe e envia um resumo do que o hóspede escreveu.
Não responde dentro do Airbnb. Abre a conversa e responde aí, enquanto as mensagens agendadas e as respostas rápidas continuam a tratar das de rotina. As mensagens que não correspondem vão para a Pré-seleção, que fica em silêncio. Se o que quer são respostas automáticas a clientes no WhatsApp, isso é outra configuração, na nossa página de resposta automática.
| O que a dispara | Quem escreve as palavras | Chega até si às 23h? | No iPhone | |
|---|---|---|---|---|
| Mensagens agendadas do Airbnb | Um evento da viagem: nova reserva, check-in, saída | Você, uma vez, como modelo | Não, envia uma mensagem ao hóspede | Sim |
| Respostas rápidas do Airbnb | Você, a tocar no + numa conversa | Você, guardada com antecedência | Só se já tiver visto a mensagem | Sim |
| OLL.E | Uma notificação ou e-mail do Airbnb que corresponde à sua vigilância | Você, a responder no Airbnb depois de ligar | Sim, telefona-lhe | O Gmail funciona; as notificações da aplicação precisam do PinG |
Se as mensagens do seu anúncio são sobretudo de rotina, o agendador do Airbnb basta e não custa nada. Se é quem vai lá quando a fechadura falha, configure uma vigilância do OLL.E para as mensagens que não podem esperar. No Android vigia a notificação do Airbnb; no iPhone, aponte-a aos e-mails do Airbnb no Gmail, ou acrescente o PinG para a própria aplicação. Liga-lhe, envia o resumo, e deixa a resposta consigo, dentro do Airbnb. Uma vigilância urgente cabe no plano gratuito, sem precisar de cartão.
Perguntas que as pessoas fazem
Como configuro mensagens automáticas no Airbnb?
Abra a aba Mensagens, toque no ícone de definições, escolha Gerir respostas rápidas e crie uma mensagem, depois agende-a antes ou depois de um gatilho como uma nova reserva, check-in ou saída. Pode inserir detalhes como o primeiro nome do hóspede, a data de check-in e a palavra-passe do wifi, e o Airbnb preenche-os a cada reserva. Ative Enviar para reservas de última hora e estadias curtas se não quiser que as mensagens sejam saltadas em reservas tardias.
Como é calculada a taxa de resposta do Airbnb?
É a percentagem de novas perguntas e pedidos de reserva a que respondeu dentro de 24 horas nos últimos 30 dias. Aceitar, pré-aprovar, recusar, enviar uma mensagem ou enviar uma oferta especial contam todos, e deixar um pedido expirar conta como ausência de resposta. Para o Superhost, o Airbnb olha para a sua primeira resposta a cada nova conversa nos últimos 12 meses e exige 90% dentro de 24 horas.
Porque não recebo notificações do Airbnb?
Normalmente as notificações da aplicação do Airbnb estão desligadas ou silenciadas no telemóvel, e o Airbnb salta o SMS para mensagens assim que o push está ativado. Verifique Menu > Definições da conta > Notificações no Airbnb, depois permita o Airbnb nas definições de notificação do seu telemóvel e em qualquer modo de Foco ou Não Incomodar. Para o e-mail, verifique o spam e acrescente automated@airbnb.com, express@airbnb.com e response@airbnb.com aos seus contactos.
O que devo dizer numa mensagem de boas-vindas no Airbnb?
Agradeça ao hóspede pelo nome, confirme a data de check-in, e diga quando chegam as indicações e o código da porta. Mantenha-a em duas ou três frases, por exemplo: «Olá [primeiro nome do hóspede], obrigado por reservar! Está tudo pronto para 4 de junho. Envio as indicações e o código da porta dois dias antes de chegar.» Guarde os detalhes da casa para a mensagem de check-in.