Mensagens automáticas do Airbnb: cinco modelos para agendar, e as mensagens que você não deve automatizar

A automação do próprio Airbnb fica na aba Mensagens: toque no ícone de configurações, abra Gerenciar respostas rápidas, e qualquer resposta rápida salva ali pode ser agendada para ser enviada antes ou depois de um evento da reserva, como uma nova reserva ou um check-out.

Isso cuida bem da mensagem de boas-vindas, do código da porta e do lembrete de check-out. Ela não percebe que um hóspede acabou de escrever “não tem água quente” às 2h, e nada dentro do Airbnb vai fazer o seu celular tocar por isso. Para receber uma ligação nesse caso é preciso outro aplicativo; no iPhone, vigiar o aplicativo do Airbnb exige hardware extra, mas os e-mails do Airbnb no Gmail não precisam disso.

Como configuro mensagens automáticas no Airbnb?

Uma mensagem agendada no Airbnb é uma resposta rápida com um gatilho associado. As respostas rápidas não são agendadas por padrão; você mesmo adiciona o horário.

1. No aplicativo do Airbnb, abra a aba Mensagens e toque no ícone de configurações no topo da tela. No computador é Mensagens > Configurações.
2. Toque em Gerenciar respostas rápidas, depois em Criar.
3. Escreva a mensagem e insira os detalhes onde entram as informações do hóspede: primeiro nome do hóspede, data de check-in, endereço, nome do wifi, senha do wifi, regras da casa, código de confirmação. O Airbnb preenche isso para cada reserva.
4. Agende: escolha o gatilho (uma nova reserva, o check-in, o check-out) e quanto tempo antes ou depois dele a mensagem é enviada.
5. Antes de salvar, decida sobre a opção Enviar para reservas de última hora e estadias curtas.

Esse botão importa mais do que parece.

Para reservas de última hora e estadias curtas, o Airbnb pula algumas mensagens por padrão. Ative essa opção e uma mensagem agendada antes do check-in é enviada no momento da reserva se o horário dela já tiver passado. Ative isso pelo menos para a sua mensagem de check-in. Alguém que reserva às 16h para a mesma noite precisa do código da porta mais do que qualquer outro hóspede que você vai ter.

Cada reserva tem uma linha do tempo do que já foi enviado e do que está por vir. A partir dali você pode pular uma mensagem, enviá-la agora ou editá-la só para aquele hóspede, e o modelo continua como estava. Tenha cuidado ao excluir um modelo, porém: isso remove todas as respostas rápidas agendadas e ainda não enviadas, de todos os seus anúncios.

As respostas rápidas simples, as que não são agendadas, servem para as perguntas que você responde toda semana. Numa conversa, toque no sinal de mais ao lado de Escrever uma mensagem, escolha Enviar resposta rápida e escolha uma. Estacionamento, check-in antecipado, onde ficam as toalhas extras. Você ainda precisa ver a mensagem primeiro.

Modelos de mensagem do Airbnb que parecem escritos por uma pessoa

A Central de Recursos do Airbnb sugere cinco momentos: quando a reserva é confirmada, de 24 a 48 horas antes do check-in, depois da primeira noite, na noite anterior ao check-out, e de 24 a 48 horas depois que o hóspede sai. Aqui vai um modelo para cada um. Colchetes significam que você deve inserir o detalhe; o resto é seu para mudar. Mantenha-os curtos, porque os hóspedes leem isso no celular, no banco de trás de um táxi.

Confirmação da reserva (a mensagem de boas-vindas)

Oi, [primeiro nome do hóspede], obrigado por reservar! Está tudo certo para o dia [data de check-in]. Vou te mandar o caminho e o código da porta dois dias antes de você chegar. Qualquer dúvida antes disso, pergunte por aqui.

Check-in, dois dias antes

Oi, [primeiro nome do hóspede], até o dia [data de check-in]. O endereço é [endereço]. O wifi é [nome do wifi], senha [senha do wifi]. Estacione na vaga com o número 4 pintado. Se a fechadura der algum trabalho, me ligue em vez de mandar mensagem. Eu atendo.

No meio da estadia, depois da primeira noite

Bom dia, [primeiro nome do hóspede]! Só confirmando se tudo está funcionando bem. O chuveiro demora um minuto para esquentar, isso é normal. Se faltar alguma coisa, me avise que eu resolvo ainda hoje.

Essa é a mensagem que os anfitriões pulam, e a que detecta problemas enquanto você ainda pode resolvê-los, em vez de só na avaliação.

Check-out, na noite anterior

Oi, [primeiro nome do hóspede], espero que a estadia tenha sido boa. O check-out é às 11h de amanhã. Não precisa tirar os lençóis da cama. Deixar a louça na máquina de lavar e a chave de volta na caixa já ajuda bastante. Boa viagem.

Pedido de avaliação, um ou dois dias depois

Obrigado por cuidar bem do lugar, [primeiro nome do hóspede]. Se tiver um minuto, uma avaliação ajuda muito um anfitrião pequeno. Vou deixar uma para você também. E se alguma coisa não estava certa, prefiro saber por você, para resolver antes do próximo hóspede.

Como a taxa de resposta do Airbnb é calculada?

O Airbnb a define como a porcentagem de novas perguntas e pedidos de reserva que você respondeu em até 24 horas nos últimos 30 dias. Aceitar, pré-aprovar, recusar, enviar uma mensagem e enviar uma oferta especial contam como resposta. Deixar um pedido de reserva expirar conta como ausência de resposta e puxa a taxa para baixo. Mensagens de acompanhamento numa mesma conversa não afetam isso, então você não precisa ter a última palavra. O tempo de resposta é um número separado: o tempo médio que você levou para responder a todas as novas mensagens nos últimos 30 dias. Uma resposta depois de 24 horas é considerada atrasada e prejudica os dois números.

O status Superhost conta de outro jeito. A exigência é responder a 90% das novas mensagens, e aceitar ou recusar novos pedidos de reserva, em até 24 horas. Para isso, o Airbnb olha a sua primeira resposta a cada nova conversa nos últimos 12 meses, e avalia isso a cada três meses (1º de janeiro, 1º de abril, 1º de julho e 1º de outubro).

Agendar mensagens não protege muito esse número. As respostas rápidas agendadas disparam a partir de eventos da reserva, enquanto boa parte do que conta para a taxa de resposta vem de pessoas que ainda não reservaram: uma pergunta sobre animais de estimação, um pedido para reservar o mês que vem. A página de ajuda do Airbnb não diz se uma mensagem automática conta como resposta, então não conte com isso. O que mantém a taxa alta é ver as novas perguntas no mesmo dia, e isso depende das notificações.

Por que não estou recebendo notificações do Airbnb?

O Airbnb para de te mandar SMS sobre mensagens assim que o push funciona. A página de ajuda dele diz que, se as suas notificações push estão ativadas e funcionando, as notificações sobre aceitação de reserva e mensagens deixam de vir por SMS. Isso explica boa parte das reclamações de “meus SMS pararam”. Então, uma vez que o aplicativo está instalado e autorizado a te notificar, o banner do aplicativo é o alerta. Se esse banner fica escondido no seu celular, você fica esperando pelo e-mail. No próprio Airbnb, no site vá em Menu > Configurações da conta > Notificações. A seção Conta cobre atividade, lembretes e mensagens; Ofertas e novidades é dica de viagem e novidades do Airbnb, que você pode desativar. O Airbnb pode te alcançar por ligação, SMS, notificação push ou e-mail.

Depois vem o celular. O Airbnb te direciona para as configurações de notificação do próprio aparelho para o push, então abra Configurações, procure por “Notificações”, encontre o Airbnb e confirme que ele está permitido, com som. No iPhone, confira também Configurações > Foco > o seu Foco > Apps, porque um Foco de Dormir que não lista o Airbnb vai silenciá-lo durante a noite. Em celulares Android mais novos, a mesma coisa fica em Configurações > Modos > um modo > Filtros de notificação, embora o caminho varie de celular para celular.

O e-mail é o backup, e o mais lento deles. Procure na sua caixa de entrada por “Airbnb” ou “reserva”, tire o Airbnb do spam, e adicione automated@airbnb.com, express@airbnb.com e response@airbnb.com aos seus contatos. O Airbnb avisa que os e-mails dele podem levar várias horas para chegar, dependendo do seu provedor. Contra um prazo de 24 horas, isso é um pedaço e tanto.

Recebendo uma ligação quando a mensagem de um hóspede não pode esperar

Automatize as mensagens de rotina e nunca automatize as urgentes. Um hóspede trancado para fora às 23h não quer um modelo, quer uma pessoa que responda. O OLL.E vigia as notificações do aplicativo do Airbnb no Android (no iPhone, pelo PinG, um chaveiro Bluetooth que retransmite suas notificações e toca no próprio alto-falante) e os e-mails do Airbnb, se eles forem para o Gmail, o que funciona do mesmo jeito no iPhone. Você digita a vigilância como uma frase. Quando a mensagem de um hóspede parece urgente, “trancado para fora”, “sem água quente”, um vazamento embaixo da pia, ou chega um pedido de reserva, ele liga para você e manda um resumo do que o hóspede escreveu.

Ele não responde dentro do Airbnb. Você abre a conversa e responde ali, enquanto as mensagens agendadas e as respostas rápidas continuam cuidando das rotineiras. As mensagens que não combinam vão para a Pré-seleção, que fica em silêncio. Se o que você quer é respostas automáticas para clientes no WhatsApp, isso é outra configuração, na nossa página de resposta automática.

Se as mensagens do seu anúncio são majoritariamente rotina, o agendador do Airbnb já basta e não custa nada. Se você é quem corre até lá quando a fechadura falha, configure uma vigilância do OLL.E para as mensagens que não podem esperar. No Android ela vigia a notificação do Airbnb; no iPhone, aponte para os e-mails do Airbnb no Gmail, ou acrescente o PinG para o próprio aplicativo. Ele liga para você, manda o resumo, e deixa a resposta com você, dentro do Airbnb. Uma vigilância urgente cabe no plano grátis, sem precisar de cartão.