Messaggi automatici Airbnb: cinque modelli da programmare, e i messaggi che non dovresti automatizzare

L'automazione di Airbnb vive nella scheda Messaggi: tocca l'icona delle impostazioni, apri Gestisci risposte rapide, e qualsiasi risposta rapida che salvi lì può essere programmata per inviarsi da sola prima o dopo un evento del viaggio come una nuova prenotazione o un checkout.

Questo gestisce bene il messaggio di benvenuto, il codice della porta e il promemoria del checkout. Non può notare che un ospite ha appena scritto "non c'è acqua calda" alle 2 di notte, e niente dentro Airbnb farà squillare il tuo telefono per quello. Ricevere una telefonata per quello richiede un'altra app; su iPhone, monitorare l'app Airbnb richiede hardware in più, mentre le email di Airbnb su Gmail no.

Come configuro i messaggi automatici su Airbnb?

Un messaggio programmato su Airbnb è una risposta rapida con un innesco collegato. Le risposte rapide non sono programmate per impostazione predefinita; sei tu ad aggiungere i tempi.

1. Nell'app Airbnb, apri la scheda Messaggi e tocca l'icona delle impostazioni in alto sullo schermo. Su computer è Messaggi > Impostazioni.
2. Tocca Gestisci risposte rapide, poi Crea.
3. Scrivi il messaggio e inserisci i dettagli dove va l'informazione dell'ospite: nome dell'ospite, data di arrivo, indirizzo, nome del wifi, password del wifi, regole della casa, codice di conferma. Airbnb li compila per ogni prenotazione.
4. Programmalo: scegli l'innesco (una nuova prenotazione, il check-in, il checkout) e quanto tempo prima o dopo viene inviato il messaggio.
5. Prima di salvare, decidi sull'interruttore Invia per prenotazioni last minute e soggiorni brevi.

Quell'interruttore conta più di quanto sembri.

Per le prenotazioni last minute e i soggiorni brevi, Airbnb salta alcuni messaggi per impostazione predefinita. Attivalo e un messaggio programmato prima del check-in viene inviato al momento della prenotazione se il suo slot è già passato. Attivalo almeno per il tuo messaggio di check-in. Chi prenota alle 16 per stanotte ha bisogno del codice della porta più di qualsiasi altro ospite che avrai.

Ogni prenotazione ha una cronologia di cosa è stato inviato e cosa sta arrivando. Da lì puoi saltare un messaggio, inviarlo subito o modificarlo per quel singolo ospite, e il modello resta com'era. Attenzione però a eliminare un modello: rimuove tutte le risposte rapide programmate future e non inviate, per ogni annuncio.

Le risposte rapide normali, quelle non programmate, servono per le domande a cui rispondi ogni settimana. In una chat, tocca il simbolo più vicino a Scrivi un messaggio, scegli Invia risposta rapida e scegline una. Il parcheggio, il check-in anticipato, dove sono gli asciugamani di riserva. Devi comunque vedere prima il messaggio.

Modelli di messaggi Airbnb che sembrano scritti da una persona

Il Resource Center di Airbnb suggerisce cinque momenti: quando la prenotazione è confermata, 24-48 ore prima del check-in, dopo la prima notte, la sera prima del checkout, e 24-48 ore dopo che l'ospite parte. Eccone uno per ciascuno. Le parentesi quadre indicano di inserire il dettaglio; il resto puoi cambiarlo come vuoi. Tienili brevi, perché gli ospiti li leggono dal telefono, magari sul sedile di un taxi.

Conferma della prenotazione (il messaggio di benvenuto)

Ciao [nome dell'ospite], grazie per aver prenotato! Tutto pronto per il [data di arrivo]. Ti manderò le indicazioni e il codice della porta due giorni prima del tuo arrivo. Se hai domande prima, scrivimi qui.

Check-in, due giorni prima

Ciao [nome dell'ospite], ci vediamo il [data di arrivo]. L'indirizzo è [indirizzo]. Il wifi è [nome del wifi], password [password del wifi]. Parcheggia nel posto con il 4 dipinto sopra. Se la serratura ti dà problemi, chiamami invece di scrivermi. Risponderò.

A metà soggiorno, dopo la prima notte

Buongiorno [nome dell'ospite]! Volevo solo controllare che tutto funzioni. La doccia ci mette un minuto a scaldarsi, è normale. Se manca qualcosa, dimmelo e lo risolvo oggi.

Questo è quello che gli host saltano, ed è quello che scopre i problemi mentre puoi ancora risolverli, invece che nella recensione.

Checkout, la sera prima

Ciao [nome dell'ospite], spero che il soggiorno sia andato bene. Il checkout è domani alle 11. Non serve spogliare i letti. Bastano i piatti in lavastoviglie e la chiave di nuovo nella cassetta. Buon viaggio.

Richiesta di recensione, uno o due giorni dopo

Grazie per aver avuto cura della casa, [nome dell'ospite]. Se hai un minuto, una recensione aiuta davvero un piccolo host. Ne lascerò una anche per te. E se qualcosa non andava, preferirei sentirlo da te, così posso risolverlo prima del prossimo ospite.

Come viene calcolato il tasso di risposta di Airbnb?

Airbnb lo definisce come la percentuale di nuove richieste e richieste di prenotazione a cui hai risposto entro 24 ore negli ultimi 30 giorni. Accettare, pre-approvare, rifiutare, inviare un messaggio e inviare un'offerta speciale contano tutti come una risposta. Lasciare che una richiesta di prenotazione scada conta come nessuna risposta e fa scendere il tasso. I messaggi di follow-up in una conversazione non lo influenzano, quindi non serve avere l'ultima parola. Il tempo di risposta è un numero separato: il tempo medio che hai impiegato a rispondere a tutti i nuovi messaggi negli ultimi 30 giorni. Una risposta dopo 24 ore è in ritardo e penalizza entrambi.

Per Superhost il conteggio è diverso. Il requisito è rispondere al 90% dei nuovi messaggi, e accettare o rifiutare le nuove richieste di prenotazione, entro 24 ore. A questo scopo Airbnb guarda la tua prima risposta a ogni nuova conversazione negli ultimi 12 mesi, e la valuta ogni tre mesi (1° gennaio, 1° aprile, 1° luglio e 1° ottobre).

La programmazione non protegge molto questo numero. Le risposte rapide programmate partono da eventi di prenotazione, mentre molto di ciò che conta per il tasso di risposta viene da persone che non hanno ancora prenotato: una richiesta sugli animali, una richiesta di prenotare per il mese prossimo. La pagina di aiuto di Airbnb non dice se un messaggio automatico conta come risposta, quindi non contarci. Ciò che mantiene alto il tasso è vedere le nuove richieste lo stesso giorno, e questo si riduce alle notifiche.

Perché non ricevo le notifiche di Airbnb?

Airbnb smette di mandarti SMS sui messaggi una volta che il push funziona. La sua pagina di aiuto dice che se le tue notifiche push sono attive e funzionano, le notifiche sull'accettazione delle prenotazioni e sui messaggi saltano l'SMS. Questo spiega molti reclami del tipo «i miei SMS si sono fermati». Quindi, una volta che l'app è installata e autorizzata a notificarti, il banner dell'app è l'avviso. Se quel banner è nascosto sul tuo telefono, resti in attesa dell'email. In Airbnb stesso, sul sito vai su Menu > Impostazioni account > Notifiche. La sezione Account copre l'attività, i promemoria e i messaggi; Offerte e aggiornamenti sono consigli di viaggio e notizie Airbnb, che puoi disattivare. Airbnb può contattarti con una telefonata, un SMS, una notifica push o un'email.

Poi il telefono. Airbnb ti indirizza alle impostazioni dell'app sul tuo dispositivo per il push, quindi apri Impostazioni, cerca "Notifiche", trova Airbnb e assicurati che sia consentito, con il suono. Su iPhone, controlla anche Impostazioni > Focus > il tuo Focus > App, perché un Focus Sonno che non elenca Airbnb lo silenzierà di notte. Sui telefoni Android più recenti la stessa cosa si trova sotto Impostazioni > Modalità > una modalità > Filtri notifiche, anche se il percorso varia da telefono a telefono.

L'email è il ripiego, e il più lento. Cerca nella tua casella "Airbnb" o "prenotazione", svuota Airbnb dallo spam, e aggiungi automated@airbnb.com, express@airbnb.com e response@airbnb.com ai tuoi contatti. Airbnb avverte che le sue email possono metterci diverse ore ad arrivare, a seconda del tuo provider. Su un orologio di 24 ore, è una bella fetta.

Una telefonata quando il messaggio di un ospite non può aspettare

Automatizza i messaggi di routine e non automatizzare mai quelli urgenti. Un ospite rimasto chiuso fuori alle 23 non vuole un modello, vuole una persona che risponda. OLL.E monitora le notifiche dell'app Airbnb su Android (su iPhone tramite PinG, un portachiavi Bluetooth che inoltra le tue notifiche e squilla con il proprio altoparlante) e le email di Airbnb se vanno su Gmail, il che funziona allo stesso modo su iPhone. Scrivi il monitoraggio come una frase. Quando un messaggio di un ospite sembra urgente, "chiuso fuori", "niente acqua calda", una perdita sotto il lavandino, oppure arriva una richiesta di prenotazione, ti chiama e manda un riepilogo di cosa ha scritto l'ospite.

Non risponde dentro Airbnb. Apri la conversazione e rispondi lì, mentre i messaggi programmati e le risposte rapide continuano a gestire quelli di routine. I messaggi che non corrispondono vanno nella Shortlist, che resta silenziosa. Se quello che vuoi sono risposte automatiche ai clienti su WhatsApp, è una configurazione diversa, sulla nostra pagina della risposta automatica.

Se i messaggi del tuo annuncio sono perlopiù di routine, lo scheduler di Airbnb basta e non costa nulla. Se sei tu quello che corre quando la serratura si rompe, imposta un monitoraggio OLL.E per i messaggi che non possono aspettare. Su Android monitora la notifica di Airbnb; su iPhone, puntalo sulle email di Airbnb in Gmail, oppure aggiungi PinG per l'app stessa. Ti chiama, manda il riepilogo, e lascia la risposta a te, dentro Airbnb. Un monitoraggio urgente rientra nel piano gratuito, senza bisogno di carta.