Messages automatisés Airbnb : cinq modèles à programmer, et les messages à ne jamais automatiser

L'automatisation propre à Airbnb se trouve dans l'onglet Messages : appuyez sur l'icône des réglages, ouvrez Gérer les réponses rapides, et toute réponse rapide que vous y enregistrez peut être programmée pour s'envoyer avant ou après un événement du séjour, comme une nouvelle réservation ou un départ.

Cela gère bien le mot de bienvenue, le code de la porte et le rappel de départ. Mais ça ne peut pas remarquer qu'un voyageur vient d'écrire « il n'y a pas d'eau chaude » à 2h du matin, et rien dans Airbnb ne fera sonner votre téléphone pour ça. Recevoir un appel pour ce genre de message demande une autre application ; sur iPhone, surveiller l'application Airbnb nécessite du matériel supplémentaire, mais pas les e-mails d'Airbnb dans Gmail.

Comment configurer les messages automatisés sur Airbnb ?

Un message programmé sur Airbnb est une réponse rapide à laquelle on a ajouté un déclencheur. Les réponses rapides ne sont pas programmées par défaut ; c'est vous qui ajoutez le moment d'envoi.

1. Dans l'application Airbnb, ouvrez l'onglet Messages et appuyez sur l'icône des réglages en haut de l'écran. Sur ordinateur, c'est Messages > Réglages.
2. Appuyez sur Gérer les réponses rapides, puis sur Créer.
3. Rédigez le message et insérez les détails là où les informations du voyageur doivent apparaître : prénom du voyageur, date d'arrivée, adresse, nom du wifi, mot de passe du wifi, règlement intérieur, code de confirmation. Airbnb les remplit pour chaque réservation.
4. Programmez-le : choisissez le déclencheur (une nouvelle réservation, l'arrivée, le départ) et le délai, avant ou après, à partir duquel le message est envoyé.
5. Avant d'enregistrer, décidez du réglage Envoyer pour les réservations de dernière minute et les courts séjours.

Ce réglage compte plus qu'il n'y paraît.

Pour les réservations de dernière minute et les courts séjours, Airbnb ignore certains messages par défaut. Activez ce réglage et un message programmé avant l'arrivée sera envoyé au moment de la réservation si son créneau est déjà passé. Activez-le au moins pour votre message d'arrivée. Quelqu'un qui réserve à 16h pour le soir même a besoin du code de la porte plus que n'importe quel autre voyageur.

Chaque réservation a sa propre chronologie de ce qui a été envoyé et de ce qui arrive. Depuis là, vous pouvez ignorer un message, l'envoyer tout de suite ou le modifier pour ce voyageur-là seulement, et le modèle reste inchangé. Faites toutefois attention en supprimant un modèle : cela retire toutes les futures réponses rapides programmées et non envoyées, pour toutes vos annonces.

Les réponses rapides classiques, celles qui ne sont pas programmées, servent aux questions que vous répondez chaque semaine. Dans une discussion, appuyez sur le signe plus près de Écrire un message, choisissez Envoyer une réponse rapide et sélectionnez-en une. Le stationnement, l'arrivée anticipée, l'emplacement des serviettes de rechange. Il faut tout de même avoir vu le message d'abord.

Des modèles de messages Airbnb qui ont l'air écrits par une vraie personne

Le Centre de ressources d'Airbnb suggère cinq moments : à la confirmation de la réservation, 24 à 48 heures avant l'arrivée, après la première nuit, la veille du départ, et 24 à 48 heures après le départ du voyageur. En voici un pour chacun. Les crochets signifient qu'il faut insérer le détail ; tout le reste est à vous de modifier. Gardez-les courts, car les voyageurs les lisent sur leur téléphone, à l'arrière d'un taxi.

Confirmation de réservation (le message de bienvenue)

Bonjour [prénom du voyageur], merci pour votre réservation ! Tout est prêt pour le [date d'arrivée]. Je vous envoie l'itinéraire et le code de la porte deux jours avant votre arrivée. Pour toute question avant ça, écrivez-moi ici.

Arrivée, deux jours avant

Bonjour [prénom du voyageur], à bientôt le [date d'arrivée]. L'adresse est [adresse]. Le wifi est [nom du wifi], mot de passe [mot de passe du wifi]. Garez-vous à la place marquée du chiffre 4. Si la serrure vous pose problème, appelez-moi plutôt que de m'écrire. Je décrocherai.

Milieu de séjour, après la première nuit

Bonjour [prénom du voyageur] ! Je voulais juste vérifier que tout fonctionne bien. La douche met une minute à chauffer, c'est normal. S'il manque quelque chose, dites-le-moi et je m'en occupe aujourd'hui.

C'est celui que les hôtes sautent le plus souvent, et c'est celui qui permet de repérer les problèmes à temps pour les corriger, plutôt que de les découvrir dans l'avis.

Départ, la veille au soir

Bonjour [prénom du voyageur], j'espère que votre séjour s'est bien passé. Le départ est à 11h demain. Pas besoin de défaire les lits. La vaisselle dans le lave-vaisselle et la clé remise dans la boîte à clés, c'est suffisant. Bon retour.

Demande d'avis, un jour ou deux après

Merci d'avoir pris soin du logement, [prénom du voyageur]. Si vous avez une minute, un avis aide vraiment un petit hôte. J'en laisserai un pour vous aussi. Et si quelque chose n'allait pas, je préfère l'apprendre de vous pour pouvoir le corriger avant le prochain voyageur.

Comment est calculé le taux de réponse Airbnb ?

Airbnb le définit comme le pourcentage de nouvelles demandes et de demandes de réservation auxquelles vous avez répondu en moins de 24 heures au cours des 30 derniers jours. Accepter, pré-approuver, refuser, envoyer un message et envoyer une offre spéciale comptent tous comme une réponse. Laisser une demande de réservation expirer compte comme une absence de réponse et fait baisser le taux. Les messages de suivi dans une conversation n'y changent rien, vous n'avez donc pas besoin d'avoir le dernier mot. Le temps de réponse est un chiffre à part : le temps moyen qu'il vous a fallu pour répondre à tous les nouveaux messages au cours des 30 derniers jours. Une réponse après 24 heures est en retard et pénalise les deux chiffres.

Pour le statut Superhost, le calcul est différent. Il faut répondre à 90 % des nouveaux messages, et accepter ou refuser les nouvelles demandes de réservation, en moins de 24 heures. Pour cela, Airbnb regarde votre première réponse à chaque nouvelle conversation sur les 12 derniers mois, et évalue ce chiffre tous les trois mois (1er janvier, 1er avril, 1er juillet et 1er octobre).

La programmation ne protège pas vraiment ce chiffre. Les réponses rapides programmées se déclenchent sur des événements de réservation, alors qu'une grande partie de ce qui compte pour le taux de réponse vient de personnes qui n'ont pas encore réservé : une question sur les animaux, une demande pour réserver le mois prochain. La page d'aide d'Airbnb ne précise pas si un message automatisé compte comme une réponse, donc ne comptez pas là-dessus. Ce qui maintient le taux, c'est de voir les nouvelles demandes le jour même, et cela dépend des notifications.

Pourquoi ne reçois-je pas de notifications Airbnb ?

Airbnb arrête de vous envoyer des textos à propos des messages une fois que les notifications push fonctionnent. Sa page d'aide indique que si vos notifications push sont activées et fonctionnent, les notifications d'acceptation de réservation et de messages ne passent plus par SMS. Cela explique beaucoup de plaintes du type « mes textos se sont arrêtés ». Donc une fois l'application installée et autorisée à vous notifier, la bannière de l'application est l'alerte. Si cette bannière est cachée sur votre téléphone, vous vous retrouvez à attendre l'e-mail. Dans Airbnb lui-même, sur le site allez dans Menu > Paramètres du compte > Notifications. La section Compte couvre l'activité, les rappels et les messages ; Offres et actualités regroupe les conseils de voyage et les actualités Airbnb, que vous pouvez désactiver. Airbnb peut vous joindre par appel téléphonique, texto, notification push ou e-mail.

Ensuite, le téléphone. Airbnb vous renvoie aux réglages d'application de votre appareil pour le push, donc ouvrez les Réglages, recherchez « Notifications », trouvez Airbnb et assurez-vous qu'il est autorisé, avec le son. Sur iPhone, vérifiez aussi Réglages > Focus > votre Focus > Apps, car un Focus Sommeil qui ne liste pas Airbnb le rendra silencieux pendant la nuit. Sur les Android récents, la même chose se trouve dans Paramètres > Modes > un mode > Filtres de notifications, même si le chemin varie selon le téléphone.

L'e-mail est la solution de secours, et la plus lente. Recherchez « Airbnb » ou « réservation » dans votre boîte de réception, sortez Airbnb du dossier spam, et ajoutez automated@airbnb.com, express@airbnb.com et response@airbnb.com à vos contacts. Airbnb prévient que ses e-mails peuvent prendre plusieurs heures pour arriver selon votre fournisseur. Sur un compte à rebours de 24 heures, c'est une grosse part.

Recevoir un appel quand le message d'un voyageur ne peut pas attendre

Automatisez les messages de routine et n'automatisez jamais les messages urgents. Un voyageur enfermé dehors à 23h ne veut pas d'un modèle, il veut une personne qui répond. OLL.E surveille les notifications de l'application Airbnb sur Android (sur iPhone via PinG, un porte-clés Bluetooth qui relaie vos notifications et sonne avec son propre haut-parleur) ainsi que les e-mails d'Airbnb s'ils arrivent dans Gmail, ce qui fonctionne pareil sur iPhone. Vous tapez la surveillance sous forme de phrase. Quand un message de voyageur semble urgent, « enfermé dehors », « pas d'eau chaude », une fuite sous l'évier, ou qu'une demande de réservation arrive, OLL.E vous appelle et envoie un résumé de ce que le voyageur a écrit.

Il ne répond pas à l'intérieur d'Airbnb. Vous ouvrez la conversation et répondez là, tandis que les messages programmés et les réponses rapides continuent de gérer les messages de routine. Les messages qui ne correspondent à rien vont dans la Présélection, qui reste silencieuse. Si vous voulez des réponses automatiques aux clients sur WhatsApp, c'est une configuration différente, sur notre page de réponse automatique.

Si les messages de votre annonce sont surtout de la routine, le programmateur d'Airbnb suffit et ne coûte rien. Si c'est vous qui vous déplacez quand la serrure lâche, configurez une surveillance OLL.E pour les messages qui ne peuvent pas attendre. Sur Android, elle surveille la notification Airbnb ; sur iPhone, dirigez-la vers les e-mails d'Airbnb dans Gmail, ou ajoutez PinG pour l'application elle-même. Elle vous appelle, envoie le résumé, et vous laisse répondre, dans Airbnb. Une surveillance urgente tient sur le plan gratuit, sans carte bancaire.