Mensajes automáticos de Airbnb: cinco plantillas para programar, y los mensajes que no deberías automatizar

La automatización propia de Airbnb vive en la pestaña Mensajes: toca el icono de ajustes, abre Gestionar respuestas rápidas, y cualquier respuesta rápida que guardes ahí se puede programar para enviarse sola antes o después de un evento del viaje, como una nueva reserva o una salida.

Eso cubre bien la bienvenida, el código de la puerta y el recordatorio de salida. No puede darse cuenta de que un huésped acaba de escribir «no hay agua caliente» a las 2 de la madrugada, y nada dentro de Airbnb hará sonar tu teléfono por eso. Para recibir una llamada por eso necesitas otra app; en iPhone, vigilar la app de Airbnb necesita hardware adicional, aunque los correos de Airbnb en Gmail no.

¿Cómo configuro los mensajes automáticos en Airbnb?

Un mensaje programado en Airbnb es una respuesta rápida con un disparador adjunto. Las respuestas rápidas no se programan por defecto; el horario lo añades tú.

1. En la app de Airbnb, abre la pestaña Mensajes y toca el icono de ajustes arriba de la pantalla. En un ordenador es Mensajes > Configuración.
2. Toca Gestionar respuestas rápidas, luego Crear.
3. Escribe el mensaje e inserta los detalles donde vaya la información del huésped: nombre del huésped, fecha de llegada, dirección, nombre del wifi, contraseña del wifi, normas de la casa, código de confirmación. Airbnb los rellena para cada reserva.
4. Prográmalo: elige el disparador (una nueva reserva, la llegada, la salida) y cuánto antes o después se envía el mensaje.
5. Antes de guardar, decide sobre el interruptor Enviar en reservas de última hora y estancias cortas.

Ese interruptor importa más de lo que parece.

En reservas de última hora y estancias cortas, Airbnb se salta algunos mensajes por defecto. Actívalo y un mensaje programado antes de la llegada se envía en el momento de la reserva si su hora ya pasó. Actívalo al menos para tu mensaje de llegada. Alguien que reserva a las 16:00 para esta misma noche necesita el código de la puerta más que cualquier otro huésped que vayas a tener.

Cada reserva tiene una línea de tiempo de lo que se ha enviado y lo que falta. Desde ahí puedes saltarte un mensaje, enviarlo ya o editarlo solo para ese huésped, y la plantilla se queda como estaba. Ten cuidado al borrar una plantilla, eso sí: quita todas las respuestas rápidas programadas y sin enviar de todos tus anuncios.

Las respuestas rápidas normales, las que no están programadas, son para las preguntas que respondes cada semana. En un chat, toca el signo más junto a Escribe un mensaje, elige Enviar respuesta rápida y escoge una. Aparcamiento, llegada anticipada, dónde están las toallas de más. Igualmente tienes que ver el mensaje primero.

Plantillas de mensajes de Airbnb que suenan como si las hubiera escrito una persona

El Centro de recursos de Airbnb sugiere cinco momentos: cuando se confirma la reserva, 24 a 48 horas antes de la llegada, después de la primera noche, la tarde antes de la salida, y 24 a 48 horas después de que el huésped se vaya. Aquí hay una para cada uno. Los corchetes significan que inserta el detalle; todo lo demás es tuyo para cambiar. Mantenlas cortas, porque los huéspedes las leen en el teléfono, en la parte de atrás de un taxi.

Confirmación de reserva (el mensaje de bienvenida)

Hola [nombre del huésped], ¡gracias por reservar! Todo listo para el [fecha de llegada]. Te enviaré las indicaciones y el código de la puerta dos días antes de que llegues. Cualquier duda antes de eso, pregúntame aquí.

Llegada, dos días antes

Hola [nombre del huésped], nos vemos el [fecha de llegada]. La dirección es [dirección]. El wifi es [nombre del wifi], contraseña [contraseña del wifi]. Aparca en la plaza con el 4 pintado. Si la cerradura te da algún problema, llámame en vez de escribir. Contesto.

Mitad de la estancia, después de la primera noche

¡Buenos días [nombre del huésped]! Solo comprobando que todo funciona. La ducha tarda un minuto en calentar, eso es normal. Si falta algo, dímelo y lo arreglo hoy mismo.

Este es el que los anfitriones se saltan, y el que atrapa los problemas mientras todavía puedes arreglarlos, en vez de en la reseña.

Salida, la tarde antes

Hola [nombre del huésped], espero que haya sido una buena estancia. La salida es a las 11 de la mañana. No hace falta quitar las sábanas. Los platos en el lavavajillas y la llave de vuelta en la caja fuerte es más que suficiente. Buen viaje.

Petición de reseña, uno o dos días después

Gracias por cuidar el espacio, [nombre del huésped]. Si tienes un minuto, una reseña ayuda mucho a un anfitrión pequeño. Yo también te dejaré una a ti. Y si algo no salió bien, prefiero que me lo digas a mí para arreglarlo antes del próximo huésped.

¿Cómo se calcula la tasa de respuesta de Airbnb?

Airbnb la define como el porcentaje de nuevas consultas y solicitudes de reserva a las que respondiste en 24 horas en los últimos 30 días. Aceptar, preaprobar, rechazar, enviar un mensaje y enviar una oferta especial cuentan todos como respuesta. Dejar que una solicitud de reserva caduque cuenta como ninguna respuesta y baja la tasa. Los mensajes de seguimiento en un hilo no la afectan, así que no necesitas la última palabra. El tiempo de respuesta es un número distinto: el tiempo medio que tardaste en responder a todos los mensajes nuevos en los últimos 30 días. Una respuesta después de 24 horas llega tarde y perjudica a los dos.

Superhost se cuenta de otra forma. El requisito es responder al 90% de los mensajes nuevos, y aceptar o rechazar las solicitudes de reserva nuevas, dentro de las 24 horas. Para eso, Airbnb mira tu primera respuesta a cada hilo de mensajes nuevo en los últimos 12 meses, y lo evalúa cada tres meses (1 de enero, 1 de abril, 1 de julio y 1 de octubre).

Programar mensajes protege poco este número. Las respuestas rápidas programadas se disparan con eventos de la reserva, mientras que buena parte de lo que cuenta para la tasa de respuesta viene de gente que todavía no ha reservado: una consulta sobre mascotas, una petición de reservar para el mes que viene. La página de ayuda de Airbnb no dice si un mensaje automático cuenta como respuesta, así que no cuentes con ello. Lo que mantiene alta la tasa es ver las consultas nuevas el mismo día, y eso depende de las notificaciones.

¿Por qué no recibo notificaciones de Airbnb?

Airbnb deja de enviarte textos sobre mensajes en cuanto el push funciona. Su página de ayuda dice que si tus notificaciones push están activadas y funcionando, las notificaciones sobre reservas aceptadas y mensajes se saltan el SMS. Eso explica muchas quejas de «dejaron de llegarme los textos». Así que una vez instalada la app y con permiso para notificarte, el banner de la app es la alerta. Si ese banner está oculto en tu teléfono, te quedas esperando el correo. En Airbnb mismo, en la web ve a Menú > Configuración de la cuenta > Notificaciones. La sección Cuenta cubre actividad, recordatorios y mensajes; Ofertas y novedades son consejos de viaje y noticias de Airbnb, que puedes desactivar. Airbnb puede contactarte por llamada, texto, notificación push o correo.

Luego el teléfono. Airbnb te remite a los ajustes de apps de tu dispositivo para el push, así que abre Ajustes, busca «Notificaciones», encuentra Airbnb y asegúrate de que esté permitido, con sonido. En iPhone, revisa también Ajustes > Enfoque > tu Enfoque > Apps, porque un Enfoque de Sueño que no incluya Airbnb lo silenciará durante la noche. En los teléfonos Android más recientes lo mismo vive en Ajustes > Modos > un modo > Filtros de notificaciones, aunque la ruta varía según el teléfono.

El correo es el respaldo, y el más lento. Busca en tu bandeja «Airbnb» o «reserva», saca a Airbnb de spam, y añade automated@airbnb.com, express@airbnb.com y response@airbnb.com a tus contactos. Airbnb avisa de que sus correos pueden tardar varias horas en llegar según tu proveedor. Contra un reloj de 24 horas, eso es un trozo grande.

Recibir una llamada cuando un mensaje de un huésped no puede esperar

Automatiza los mensajes rutinarios y nunca automatices los urgentes. Un huésped que se quedó fuera a las 23:00 no quiere una plantilla, quiere a una persona que responda. OLL.E vigila las notificaciones de la app de Airbnb en Android (en iPhone a través de PinG, un llavero Bluetooth que retransmite tus notificaciones y suena con su propio altavoz) y los correos de Airbnb si van a Gmail, lo que funciona igual en iPhone. Escribes la vigilancia como una frase. Cuando un mensaje de un huésped suena urgente, «me quedé fuera», «no hay agua caliente», una fuga debajo del fregadero, o llega una solicitud de reserva, te llama y te envía un resumen de lo que escribió el huésped.

No responde dentro de Airbnb. Abres el hilo y respondes ahí, mientras los mensajes programados y las respuestas rápidas siguen gestionando los rutinarios. Los mensajes que no coinciden van a la Preselección, que se mantiene en silencio. Si lo que quieres son respuestas automáticas a clientes de WhatsApp, eso es otra configuración, en nuestra página de respuesta automática.

Si los mensajes de tu anuncio son mayormente rutinarios, el programador de Airbnb basta y no cuesta nada. Si eres quien va en coche cuando falla la cerradura, pon una vigilancia de OLL.E para los mensajes que no pueden esperar. En Android vigila la notificación de Airbnb; en iPhone, apúntala a los correos de Airbnb en Gmail, o añade PinG para la propia app. Te llama, envía el resumen, y te deja la respuesta a ti, en Airbnb. Una vigilancia urgente cabe en el plan gratis, sin tarjeta.