Velocidade de resposta a leads quando você é o time de vendas inteiro

Responda em minutos, de uma pessoa, não de uma resposta automática. Quando você também é a pessoa na reunião com o cliente, o único jeito confiável de fazer isso é fazer o e-mail do lead tocar o seu celular. Todo artigo sobre velocidade de resposta a leads que encontro é escrito para uma mesa de vendas com discador e uma fileira de SDRs. Este é para o fundador, consultor ou dono de agência que recebeu um “pode mandar os preços?” às 14h14 enquanto apresentava para outro cliente, leu às 17h40, e descobriu que o lead já tinha parado de responder.

O que é velocidade de resposta a leads?

É quanto tempo um lead novo espera entre te pedir algo e ouvir de volta de uma pessoa.

O relógio começa quando ele age: preenche o seu formulário de contato, responde a uma proposta, ou digita “o que isso custaria?” embaixo da sua última newsletter. Ele para quando o lead ouve de você, por telefone ou por um e-mail que claramente uma pessoa escreveu. “Tempo de resposta a leads” é o nome mais antigo, e você vai ver os dois.

Se você vende sozinho, ninguém mede isso para você. Você sente isso por volta das seis da tarde, no horário marcado no único e-mail que você queria ter aberto primeiro.

O que é um bom tempo de resposta a leads?

Na nossa experiência, minutos, não horas. Para um lead que perguntou sobre preço ou uma demonstração, o mais perto de agora que você conseguir.

Você vai ver números fechados ligados a isso. Existem estudos antigos sobre tempo de resposta a leads, citados com frequência, frequentemente mal citados e geralmente de segunda mão. Estou deixando os números de fora, porque não consigo conferi-los com as fontes originais.

O que eu acredito sem um estudo é mais simples. Um lead que escreve sobre preço tem um motivo para comprar logo, e há uma boa chance de que tenha escrito para outros fornecedores na mesma tarde. A primeira resposta define o tom. Quem responde em segundo lugar gasta a ligação respondendo às perguntas que o primeiro levantou.

Por que os leads esfriam tão rápido?

Porque o motivo pelo qual escreveram expira. Talvez o orçamento tenha sido aprovado hoje de manhã e precise ser comprometido antes que alguém mude de ideia. Amanhã já está destinado a outra coisa.

A segunda causa: outra pessoa respondeu. Seu lead não está te comparando com o silêncio. Está te comparando com o concorrente que ligou de volta primeiro. Muitas vezes quem vence não é melhor, só foi mais cedo.

Para um time de vendas de uma pessoa só existe uma terceira causa, e nenhuma empresa de CRM escreve sobre ela porque não é um problema de CRM. Você estava trabalhando. Estava na reunião que vendeu no mês passado, faturando as horas que pagam o aluguel, e o e-mail do lead chegou com a mesma vibração quieta do resumo do Notion e do recibo de uma assinatura. O Gmail não sabe diferenciar um lead de uma newsletter. Todo e-mail teve uma vibração e você ignorou todas elas, o que foi a decisão certa para todo e-mail menos um. A maioria dos fundadores que vende sozinho consegue lembrar de um lead assim, encontrado no fim de um dia corrido e já esfriado.

Como respondo aos leads mais rápido quando sou todo o time de vendas?

Faça os poucos e-mails que importam tocarem o seu celular, e tenha a primeira resposta já redigida antes de atender. O resto da caixa de entrada fica quieto.

Eu configuraria três vigilâncias. Todas elas leem o Gmail, então funcionam no iPhone sem nada extra, ligação incluída. O iOS impede que os apps leiam as notificações de outros apps em segundo plano, o que importa para o WhatsApp ou o Slack, mas uma vigilância de Gmail nunca toca em uma notificação. Ela lê o e-mail.

1. Uma ligação quando um lead pergunta sobre preço, uma demonstração ou um orçamento

Esta é a que paga pelas outras duas. Você digita “Me ligue quando um lead mandar um e-mail sobre preço, uma demonstração ou um orçamento”, define o alerta para ligação, e acrescenta duas ações: redigir a resposta, e reservar um horário no Google Calendar. O OLL.E lê cada e-mail novo do Gmail pelo significado, não por palavra-chave, então uma newsletter com “preço” no assunto não toca, e “quanto isso custaria para a gente?” sim.

Acrescente suas próprias linhas quando digitar, como “de alguém que ainda não é cliente” ou “não fornecedores me vendendo algo”. Quando você olha, já existe um rascunho esperando e um horário reservado. Você sai da reunião, lê o rascunho, muda uma linha, envia. O tempo até uma pessoa responder é o tempo que você levou para encontrar um canto quieto.

2. Um alarme quando chega um e-mail de formulário de contato

O seu site já manda um e-mail para você a cada envio do formulário, seja pelo Typeform, Webflow, um plugin do WordPress ou pelos formulários do HubSpot (o e-mail de notificação dele, não uma conexão com o HubSpot). Vigie esse e-mail no Gmail. Digite “Toque um alarme quando um e-mail de notificação de formulário de contato chegar na minha caixa de entrada” e escolha Alarme. Eu escolheria um alarme em vez de uma ligação aqui porque um preenchimento de formulário é alguém navegando; um e-mail de preço é alguém comprando.

Para a ação você tem uma escolha. O OLL.E pode redigir uma primeira resposta que combine com a mensagem e deixá-la como rascunho, ou você pode aprovar uma resposta uma vez (“Obrigado, já recebi e vou te ligar na próxima hora”) e deixar que ela saia sozinha. Se a sua ferramenta de formulário usa um assunto fixo como “Novo envio de Contato”, coloque isso na frase e a combinação fica mais precisa.

3. Uma ligação quando alguém responde em uma conversa de proposta

O lead mais quieto que você tem é aquele para quem você já mandou uma proposta. A resposta dele cai em uma conversa de duas semanas atrás, exatamente onde você parou de olhar.

“Me ligue quando um cliente responder em uma conversa de proposta.” Ela vigia o Gmail e combina pelo significado, então pega “sobre o documento que você mandou” do mesmo jeito que pega uma resposta com Proposta no assunto. Deixe como ligação, e deixe a ação como um resumo da conversa, para você saber antes de retornar se ele disse sim ou quer negociar. Respostas automáticas de ausência são o falso alarme mais comum; se uma delas te fizer tocar, acrescente “não respostas automáticas” na frase.

São três vigilâncias, e o plano Grátis te dá quatro. O que você faz quando o celular toca é a parte que nenhum app faz por você. Se o lead deixou um número, ligue. Se não, mande o rascunho com um horário dentro dele: “livre às 15h30 hoje ou às 10h amanhã”. O rascunho existe para que o intervalo entre o toque e a resposta fique curto, em vez do tempo que leva para escrever um e-mail no celular enquanto um cliente espera.

Se você estava prestes a montar isso no Zapier, leia primeiro Zapier vs IFTTT, porque um filtro de palavra-chave em “preço” toca para todo recibo. O que o OLL.E lê no Gmail, e o que ele nunca guarda, está em como receber uma ligação quando chega um e-mail específico.

Um alerta de CRM conta como uma resposta?

Não. Um alerta de CRM te diz que um lead existe. O lead não sabe que você viu, e até ouvir de uma pessoa, a espera dele continua correndo.

Ferramentas de vendas contam um lead registrado como progresso. O lead conta os minutos até um humano responder. Eu acho que as ferramentas têm isso ao contrário: um lead parado em um CRM sem resposta é um lead que você está perdendo, não importa quão organizado pareça o funil.

Uma resposta automática é um pouco melhor, porque o lead pelo menos sabe que a mensagem chegou. Mas ninguém nunca escolheu um fornecedor por causa de um e-mail de confirmação rápido. Do lado do lead na tela, as opções são estas.

O CRM ainda tem um papel. Ele lembra o lead depois da ligação, então se você tem um, mantenha. Ele responde “o que eu sei sobre esse lead?”, enquanto velocidade de resposta é sobre o que o lead sabe sobre você.

Para um fundador que também é o time de vendas, o OLL.E transforma o e-mail de um lead em uma ligação enquanto você está com um cliente. Você conecta o Gmail e digita a vigilância em palavras simples; ela toca em uma combinação, redige a resposta e pode reservar um horário na agenda. Ela não substitui um CRM nem liga para o lead por você. Três vigilâncias cabem no plano gratuito, que não precisa de cartão. O Pro custa 19,99 US$ por mês por 300 alertas e 300 ações, com 7 dias de teste grátis. Vigilâncias de Gmail funcionam por completo no iPhone, ligações incluídas.