Tocando uma agência pelo celular: cinco vigilâncias que pegam um cliente antes de ele sair quieto

Cinco vigilâncias, configuradas uma vez no celular do dono: um alarme quando um cliente nomeado escreve no WhatsApp ou no Slack, uma ligação quando um e-mail de cliente menciona cancelamento ou pausa, uma ligação quando um lead pergunta sobre preço, uma ligação quando o site sai do ar, e uma ligação antes de qualquer reunião com cliente que cair na agenda de hoje. Todo o resto que a agência joga no seu celular fica quieto.

Um limite antes de continuar. No iPhone, as vigilâncias de Gmail e Calendar funcionam por completo, ligação incluída, enquanto as de WhatsApp e Slack precisam do chaveiro OLL.E PinG, porque o iOS não deixa um aplicativo ler as notificações de outros aplicativos em segundo plano.

A mensagem que faz você perder o cliente nunca é a mensagem brava. A brava é respondida na primeira hora. Quem faz você perder o cliente é a educada. "Sem pressa, só queria saber como está a página inicial." Ela chega numa terça à tarde, parece tranquila, e fica dois dias embaixo de uma pilha de avisos do Slack e convites de agenda. Na quinta, o cliente já tirou uma conclusão sobre o quanto importa para você. Ninguém diz nada. A renovação simplesmente chega uma semana atrasada.

Como as agências perdem clientes sem perceber?

Devagar, e com educação. Na nossa experiência, a conta raramente termina com uma reclamação. Termina com uma resposta mais curta que o normal, depois uma reunião que é remarcada, depois um e-mail dizendo "vamos pausar no primeiro trimestre e retomamos depois". Cada um sozinho não parece nada. Juntos, são a história inteira, e ninguém estava lendo como se fossem uma coisa só. Sua equipe vê o projeto, e a relação é você quem vigia.

Você perceberia, se não estivesse debaixo de mais notificações do que qualquer outra pessoa recebe.

Quais mensagens de cliente deveriam acordar o dono?

O cliente que você odiaria perder, e qualquer coisa que signifique que o site está quebrado. Se você ainda fecha negócios novos pessoalmente, acrescente o lead pedindo um orçamento.

Um cliente nomeado escreve no WhatsApp ou no Slack

A mensagem do cliente no WhatsApp faz o mesmo som que o grupo da família e o cara da academia. O Slack é pior. O canal compartilhado com ele é um entre trinta, e você silenciou metade deles em março. Alguém da equipe vê a mensagem, acha que você já viu, e ninguém responde até o cliente escrever "oi, alguém aí?"

Esta vigilância lê as notificações do WhatsApp e do Slack no seu próprio celular, o que no Android significa dar acesso às notificações para o OLL.E e no iPhone significa parear o PinG. Digite "Toque um alarme quando [nome do cliente] ou qualquer pessoa da [empresa do cliente] me mandar mensagem no WhatsApp ou no Slack" e a próxima mensagem deles dispara um alarme, com uma primeira resposta já redigida para você conferir. Nomeie dois ou três clientes, não vinte. Escolha os clientes cuja fatura você notaria se sumisse.

"Site fora do ar" ou um P1 chega, para agências de desenvolvimento e SEO

O e-mail "o site está fora do ar" chega tarde da noite, vindo da pessoa de marketing do cliente, que ficou sabendo por um consumidor. Ele fica na sua caixa de entrada, do lado da fatura da hospedagem. Uma mensagem também entra no canal do Slack do cliente. A próxima pessoa a perceber é o cliente de novo, às sete da manhã, com um print de tela.

Agora escreva "Me ligue se 'site fora do ar', 'checkout quebrado' ou um P1 chegar na minha caixa de entrada ou no Slack". O OLL.E resume a conversa para você saber o que quebrou antes mesmo de achar o notebook, e o próprio alerta é uma ligação. O Gmail é vigiado diretamente e funciona no iPhone sem nada extra; o Slack chega pelas próprias notificações do celular, então essa parte precisa do PinG no iPhone. Se outra pessoa cuida das noites, mantenha sua ferramenta de plantão.

Um lead manda e-mail sobre preço ou uma proposta

Um lead pede um orçamento numa segunda de manhã. Você vê na segunda à noite, rascunha algo na terça, sugere uma chamada para quinta. Ele mandou e-mail para três agências, e uma das outras duas respondeu na mesma manhã.

Com a vigilância configurada, a segunda de manhã vira uma ligação. Ela vem do Gmail, então funciona por completo no iPhone, e enquanto o telefone toca o OLL.E redige uma resposta e reserva um horário no seu Google Calendar (conecte o Calendar também se quiser essa parte), então você começa a partir de um rascunho. A frase é "Me ligue quando um lead mandar um e-mail sobre preço, uma proposta ou um orçamento". Ela lê o e-mail pelo significado, não por palavra-chave: uma newsletter com "preço" no assunto fica quieta, e um cliente já existente perguntando sobre a próxima fase só toca se você disser que isso conta.

Como sei que um cliente está insatisfeito antes de ele dizer isso?

Muitas vezes você não sabe, mas a maioria dos clientes dá sinais antes de ir embora. O OLL.E não vai julgar o humor de um cliente por você. Ele lê o que a mensagem diz, e um cliente de saída costuma escrever algo que dá para nomear: pausar, cancelar, cortar escopo, "não era bem isso que a gente tinha combinado". Duas vigilâncias aqui, uma para o e-mail e outra para a reunião onde o e-mail é dito em voz alta.

Um e-mail de cliente menciona cancelamento ou pausa

O e-mail é curto. "Obrigado. Podemos falar sobre o escopo na sexta? Algumas coisas não ficaram bem do jeito que combinamos." Sem ponto de exclamação. O gerente de contas registra como "cliente quer uma chamada na sexta" e segue em frente. Você fica sabendo na própria chamada de sexta, sem preparo, e o cliente teve quatro dias para ensaiar.

O Gmail é a fonte aqui, então essa funciona por completo no iPhone. Ela toca como uma ligação. Você digita "Me ligue quando um e-mail de cliente mencionar cancelamento, pausa, corte de escopo, ou algo que não era o que combinamos", e o OLL.E manda um resumo da conversa com uma resposta já redigida que você lê antes de qualquer coisa ser enviada. Espere que ela fique ansiosa demais no começo. Ela pode tocar para um cliente que só pediu para cortar uma página; acrescente "não um feedback de rotina sobre um rascunho" e ela se acalma. Preferimos que você receba duas ligações falsas a perder a verdadeira.

Uma reunião com cliente é adicionada à agenda de hoje

O gerente de projeto do cliente coloca uma "sincronização rápida" às 15h na sua agenda às dez da manhã. Você recebe um banner de dez minutos faltando dez para as três e dispensa, porque está em outra chamada. Entra quatro minutos atrasado, do carro, sem ideia do assunto. O assunto é a fatura.

Configure a vigilância e você recebe o resumo com duas horas de antecedência: quem vem, o que o convite diz, o último e-mail sobre o assunto. A frase é "Me ligue 2 horas antes de qualquer reunião com cliente adicionada à agenda de hoje", o alerta é uma ligação, e as fontes são o Google Calendar mais o Gmail para o contexto do e-mail, e as duas funcionam por completo no iPhone. Duas horas bastam para ler a conversa e ligar para o gerente de contas. Faça quatro se as suas tardes são cheias de reunião atrás de reunião.

O que a equipe deveria ver, e o que fica só com o dono?

Sua equipe deveria ver tudo, porque esse é o trabalho dela.

Você recebe a ligação pelas cinco coisas acima, e o resto pode esperar uma leitura à noite. Leia nos aplicativos onde cada coisa mora. Quando você estiver no Pro e tiver vigilâncias sobrando, também pode mandar os tipos menos urgentes para a Pré-seleção, a lista silenciosa do OLL.E, que nunca toca nem vibra e guarda só o que uma vigilância manda para lá. Depois tem o limite que importa mais para agências do que para qualquer outra pessoa. O OLL.E vigia o celular do dono e as contas do dono: o Gmail e o Google Calendar que você conecta, e as notificações que chegam no seu próprio celular. Ele não vigia a caixa de entrada do seu gerente de contas nem as mensagens diretas do Slack do seu gerente de projeto. Uma central de atendimento, uma caixa do Microsoft 365 ou o Outlook não são uma fonte hoje. Esta é uma vigilância sobre o dono, não um sistema de monitoramento para a agência inteira. Se o seu gerente de contas quiser as mesmas cinco, ele instala o OLL.E no próprio celular e escreve as vigilâncias para as próprias contas.

Para o dono de uma agência, o OLL.E, nosso aplicativo vigilante de IA, transforma cinco frases digitadas nos únicos cinco motivos para o seu celular tocar, e deixa o resto onde estava. Ele lê só o que cada vigilância precisa, não guarda o conteúdo de mensagens ou e-mails, e nada treina modelos de IA. Ele vigia o seu celular e as suas contas, não as da sua equipe. O plano Grátis é quatro vigilâncias e dez alertas por mês, sem cartão. O Pro custa 19,99 US$ por mês para 25 vigilâncias e 300 alertas, com 7 dias de teste grátis. No iPhone, as vigilâncias de WhatsApp e Slack precisam do chaveiro PinG, vendido separadamente.