當您就是整個銷售團隊時，如何做到「速度決定成交率」

在幾分鐘內，由真人而不是自動回覆信回覆對方。當您同時也是坐在客戶會議裡的那個人時，唯一可靠的做法，就是讓潛在客戶的郵件直接打到您的手機。我能找到的每一篇談「速度決定成交率」的文章，寫的都是有撥號系統和一整排業務代表的銷售部門。這一篇是給那些在下午 2 點 14 分，正在對另一位客戶做簡報時收到「可以把報價傳給我嗎？」、到下午 5 點 40 分才看到，結果發現潛在客戶早就不回訊息的創辦人、顧問或代理商老闆。

什麼是「速度決定成交率」（speed to lead）？

就是一位新的潛在客戶，從開口詢問到聽到真人回覆之間，等了多久。

計時從對方採取行動那一刻開始：他們填了您的聯絡表單、回覆了一份提案，或是在您最新一則電子報底下打字問「這個大概要多少錢？」。計時結束，是在他們聽到您的回覆，不管是一通電話，還是一封明顯是真人寫的郵件。「潛在客戶回覆時間」是比較舊的講法，兩種說法您都會看到。

如果您是獨自一人做銷售，沒有人會幫您計算這個數字。您會在晚上六點左右親身感受到它，就在那封您希望自己最先打開的郵件的時間戳記上。

多快算是理想的回覆速度？

根據我們的經驗，是幾分鐘，不是幾小時。對於一位詢問價格或展示的潛在客戶來說，越接近當下越好。

您會看到不少被拿出來引用的具體數字。網路上有一些關於潛在客戶回覆時間的舊研究，常被引用，也常被誤引，而且大多是二手的。我把這些數字留在這篇文章之外，因為我沒辦法對照原始出處核實它們。

沒有研究佐證、但我自己相信的事情比較簡單。一位寫信問價格的潛在客戶，有理由想儘快買，而且很有可能同一個下午也寫信問了其他廠商。第一個回覆的人，定下了這場對話的基調。第二個回覆的人，整通電話都在回答第一個人已經提出的問題。

為什麼潛在客戶這麼快就冷掉？

因為對方寫信的理由有時效性。也許預算是今天早上剛核准的，必須在有人改變心意之前敲定。到了明天，這筆預算可能就已經另有歸屬。

第二個原因：別人已經先回覆了。您的潛在客戶不是拿您跟沉默比較。他們是拿您跟那個先打電話回去的競爭對手比較。贏的那一方往往不是比較厲害，只是比較早。

對一個人撐起整個銷售流程的情況，還有第三個原因，而且沒有任何 CRM 公司會寫到它，因為這不是 CRM 的問題。您當時正在做事。您正在上個月賣出的那場會議裡，計著能付房租的計費時數，而潛在客戶的郵件，就用跟 Notion 摘要信、SaaS 收據一樣安靜的震動方式進來。Gmail 分不出潛在客戶跟電子報的差別。每一封郵件都只震動一次，而您全部都忽略了，對除了那一封以外的每封郵件來說，這都是對的判斷。大多數獨自做銷售的創辦人，都能說出一個這樣的例子：在忙碌一天的最後才發現，而對方早就安靜下來了。

當我就是整個銷售團隊時，要怎麼更快回覆潛在客戶？

讓少數真正重要的郵件直接打到您的手機，而且在您接起之前，第一則回覆就已經擬好了。收件匣的其他部分保持安靜。

我會設定三個守望。它們全都讀取 Gmail，所以在 iPhone 上不需要任何額外裝置就能運作，包含來電通知。iOS 不允許 App 在背景讀取其他 App 的通知，這對 WhatsApp 或 Slack 來說有影響，但 Gmail 守望從來不會碰到通知。它讀的是郵件本身。

1. 潛在客戶詢問價格、展示或報價時來電通知

這是撐起另外兩個守望的那一個。輸入「當有潛在客戶寄信詢問價格、展示或報價時，請打電話通知我」，把提醒方式設為電話，再加上兩個動作：擬好回覆，以及在 Google 日曆保留一個時段。OLL.E 讀的是每封新進 Gmail 郵件的意思，而不是關鍵字，所以主旨裡剛好有「價格」兩個字的電子報不會讓您的手機響，而「像這樣的東西大概要花我們多少錢？」卻會。

輸入句子時，加上您自己的條件，像是「不是已經是客戶的人」或「不是來推銷給我的廠商」。等您看到手機時，回覆草稿已經擬好，時段也已經保留。您走出會議室，看一眼草稿，改一句話，送出。花在讓真人回覆上的時間，就只是您找到一個安靜角落所需要的時間。

2. 聯絡表單郵件送達時的鬧鐘提醒

您的網站表單，不管是用 Typeform、Webflow、某個 WordPress 外掛，還是 HubSpot 表單（指它的通知郵件，不是接上 HubSpot 的整合），早就會為每一筆送出的資料寄信給您。在 Gmail 裡守望那封郵件。輸入「有聯絡表單的通知郵件進到我的信箱時，請用鬧鐘提醒我」，並選擇鬧鐘。這裡我會選鬧鐘而不是電話，因為填表單代表對方還在瀏覽；一封詢價郵件才代表對方要買了。

動作部分，您可以自己選。OLL.E 可以寫一則符合訊息內容的簡短回覆，先留成草稿，也可以讓您先核准一則回覆（「謝謝，我看到了，一小時內會打給您」），之後讓它自己送出。如果您的表單工具用的是固定主旨，像是「來自聯絡表單的新訊息」，把這句話寫進守望裡，比對就會更精準。

3. 有人回覆提案信時的來電通知

您最安靜的那位潛在客戶，就是您已經寄過提案的那一位。對方的回覆，會落在兩週前那條您早就不再關注的信件串裡。

「當客戶回覆提案信件串時，請打電話通知我。」它守望的是 Gmail，而且依意思比對，所以不只是主旨裡有「提案」字樣的回覆，連「關於您寄來的那份文件」這種說法也能抓到。設成來電，並把動作設成整理這條信件串的摘要，這樣您回撥之前，就知道對方是答應了還是想討價還價。自動回覆信是最常見的誤報來源；如果有一次誤觸電話，就在句子裡加上「不是自動回覆」。

這就是三個守望，而免費方案給您四個。手機響了之後該做什麼，才是沒有任何 App 能幫您做的部分。如果潛在客戶留了電話，就打過去。如果沒有，就送出那則附上時間的草稿：「今天下午 3 點半或明天上午 10 點有空」。草稿存在的意義，就是讓響鈴到回覆之間的時間縮短，而不是在客戶盯著您的時候，在手機上一個字一個字慢慢打信。

如果您本來打算用 Zapier 來做這件事，先看看 Zapier 與 IFTTT 的比較，因為一個針對「價格」的關鍵字篩選條件，連每一張收據都會讓它響。OLL.E 在 Gmail 裡讀些什麼、又絕對不會儲存什麼，請看 特定郵件送達時如何接到電話。

CRM 的提醒算是一次回覆嗎？

不算。CRM 提醒只是告訴您有一位潛在客戶存在。潛在客戶並不知道您看到了，而在真人回覆之前，他們等待的時間仍在繼續累計。

銷售工具會把記錄下一位潛在客戶算成進度。但潛在客戶算的是，等到真人回信之前過了多少分鐘。我認為這些工具把順序搞反了：一位躺在 CRM 裡卻沒人回覆的潛在客戶，不管銷售漏斗畫面看起來多整齊，都是一位正在流失中的客戶。

自動回覆信會好一點，因為至少潛在客戶知道訊息送達了。但從來沒有人因為收到一封制式的確認信就選定某個廠商。從潛在客戶那一端來看，選項大概是這樣。

CRM 仍然有它的工作要做。它會在電話結束後記住這位潛在客戶，所以如果您有在用，就繼續用。它回答的是「我對這位潛在客戶了解多少？」，而速度決定成交率關心的，是潛在客戶對您了解多少。

對一位同時也是整個銷售團隊的創辦人來說，OLL.E 會在您正陪著客戶時，把潛在客戶的郵件變成一通電話。您連接 Gmail，用平常的話輸入守望；符合條件時它就會打電話給您，擬好回覆，還能幫您保留一個日曆時段。它不會取代 CRM，也不會替您撥電話給潛在客戶。三個守望就能塞進免費方案裡，不需要信用卡。Pro 方案每月 19.99 美元，可使用 300 次提醒與 300 次動作，並附 7 天免費試用。Gmail 守望在 iPhone 上功能完整，包含來電通知。