Tốc độ phản hồi khách tiềm năng khi bạn là cả đội bán hàng

Trả lời trong vài phút, từ một con người, không phải một thư trả lời tự động. Khi bạn cũng chính là người đang ngồi họp với khách hàng khác, cách duy nhất đáng tin cậy để làm được điều đó là khiến email của khách tiềm năng đổ chuông điện thoại của bạn. Mọi bài viết về tốc độ phản hồi khách tiềm năng mà tôi tìm được đều viết cho một sàn bán hàng có hệ thống quay số tự động và cả dãy nhân viên SDR. Bài này dành cho nhà sáng lập, nhà tư vấn hoặc chủ agency, người nhận được câu “anh/chị gửi bảng giá qua được không?” lúc 2 giờ 14 chiều trong khi đang thuyết trình cho một khách hàng khác, đọc được nó lúc 5 giờ 40, và phát hiện khách tiềm năng đó đã ngừng trả lời.

Tốc độ phản hồi khách tiềm năng là gì?

Đó là khoảng thời gian một khách tiềm năng mới phải chờ, từ lúc họ yêu cầu bạn điều gì đó đến lúc nghe phản hồi từ một con người.

Đồng hồ bắt đầu chạy khi họ hành động: họ điền vào biểu mẫu liên hệ của bạn, trả lời một đề xuất, hoặc gõ “cái này giá bao nhiêu vậy?” bên dưới bản tin gần nhất của bạn. Nó dừng lại khi họ nghe từ bạn, qua điện thoại hoặc một email rõ ràng do một người viết. “Thời gian phản hồi khách tiềm năng” là tên gọi cũ hơn, và bạn sẽ gặp cả hai cách gọi.

Nếu bạn tự bán hàng một mình, không ai đo điều đó giúp bạn. Bạn cảm nhận nó rõ nhất vào khoảng sáu giờ chiều, qua dấu thời gian trên email duy nhất bạn ước gì đã mở trước tiên.

Thời gian phản hồi khách tiềm năng tốt là bao lâu?

Theo kinh nghiệm của chúng tôi, là vài phút, không phải vài giờ. Với một khách tiềm năng hỏi về giá hoặc bản demo, càng gần ngay lập tức càng tốt.

Bạn sẽ thấy những con số cụ thể đi kèm chuyện này. Có những nghiên cứu cũ về thời gian phản hồi khách tiềm năng, thường được trích dẫn, thường bị trích dẫn sai và thường là thông tin gián tiếp. Tôi bỏ qua các con số đó, vì tôi không thể đối chiếu chúng với nguồn gốc.

Điều tôi tin mà không cần nghiên cứu nào thì đơn giản hơn. Một khách tiềm năng viết về giá cả có lý do để mua sớm, và có khả năng họ đã viết cho các nhà cung cấp khác trong cùng buổi chiều đó. Người trả lời đầu tiên định hình cuộc trò chuyện. Ai trả lời thứ hai sẽ dành cuộc gọi của mình để trả lời những câu hỏi mà người đầu tiên đã khơi ra.

Vì sao khách tiềm năng nguội lạnh nhanh đến vậy?

Vì lý do họ viết thư sẽ hết hạn. Có thể ngân sách vừa được duyệt sáng nay và phải được cam kết trước khi ai đó đổi ý. Đến ngày mai nó đã thuộc về người khác.

Nguyên nhân thứ hai: có người khác đã trả lời. Khách tiềm năng của bạn không so sánh bạn với sự im lặng. Họ đang so sánh bạn với đối thủ đã gọi lại trước. Thường người thắng không phải người giỏi hơn, chỉ là người nhanh hơn.

Với một đội bán hàng chỉ có một người, có một nguyên nhân thứ ba, và không công ty CRM nào viết về nó vì đó không phải là vấn đề của CRM. Bạn đang bận làm việc. Bạn đang trong cuộc họp mà bạn đã chốt được tháng trước, tính giờ cho khoản tiền trả nhà, và email của khách tiềm năng đến với cùng tiếng rung lặng lẽ như bản tổng hợp Notion và hóa đơn phần mềm SaaS. Gmail không phân biệt được một khách tiềm năng với một bản tin. Mọi email đều rung một lần và bạn đã bỏ qua tất cả, điều đó đúng với mọi email trừ một cái. Phần lớn nhà sáng lập tự bán hàng một mình đều có thể kể tên một khách tiềm năng như vậy, bị phát hiện vào cuối một ngày bận rộn và đã im lặng từ lâu.

Làm sao để trả lời khách tiềm năng nhanh hơn khi tôi là cả đội bán hàng?

Hãy khiến vài email thật sự quan trọng đổ chuông điện thoại của bạn, và có sẵn thư trả lời đầu tiên trước khi bạn nhấc máy. Phần còn lại của hộp thư vẫn im lặng.

Tôi sẽ thiết lập ba lệnh theo dõi. Tất cả đều đọc Gmail, nên chúng hoạt động trên iPhone mà không cần thêm gì, kể cả cuộc gọi điện thoại. iOS ngăn ứng dụng đọc thông báo của ứng dụng khác khi chạy nền, điều này quan trọng với WhatsApp hay Slack, nhưng một lệnh theo dõi Gmail không bao giờ chạm vào thông báo. Nó đọc trực tiếp email.

1. Một cuộc gọi khi khách tiềm năng hỏi về giá, bản demo hoặc báo giá

Đây là lệnh theo dõi gánh luôn chi phí cho hai lệnh còn lại. Bạn gõ “Gọi cho tôi khi có khách tiềm năng gửi email hỏi về giá, bản demo hoặc báo giá”, đặt cảnh báo thành cuộc gọi điện thoại, và thêm hai hành động: soạn sẵn thư trả lời, và giữ một khung giờ trên Google Calendar. OLL.E đọc từng email Gmail mới theo ý nghĩa, chứ không theo từ khóa, nên một bản tin có chữ “giá” trong tiêu đề sẽ không khiến bạn bị gọi, trong khi “cái này sẽ tốn chúng tôi bao nhiêu nhỉ?” thì có.

Hãy thêm những dòng của riêng bạn khi gõ câu lệnh, như “từ người chưa phải là khách hàng” hoặc “không phải nhà cung cấp đang chào hàng cho tôi”. Đến lúc bạn nhìn vào điện thoại, đã có sẵn một bản nháp chờ sẵn và một khung giờ đã được giữ. Bạn bước ra khỏi cuộc họp, đọc bản nháp, sửa một dòng, gửi đi. Thời gian để chạm đến một con người chỉ còn tùy vào việc bạn mất bao lâu để tìm một góc yên tĩnh.

2. Một báo thức khi có email từ biểu mẫu liên hệ

Trang web của bạn đã gửi email cho mỗi lượt gửi biểu mẫu, dù nó đến từ Typeform, Webflow, một plugin WordPress hay biểu mẫu HubSpot (email thông báo của nó, không phải một kết nối HubSpot). Hãy theo dõi email đó trong Gmail. Gõ “Bật báo thức khi có email thông báo biểu mẫu liên hệ vào hộp thư của tôi” và chọn Báo thức. Tôi sẽ chọn báo thức thay vì cuộc gọi ở đây vì điền biểu mẫu là đang tham khảo; email hỏi giá là đang mua.

Với hành động, bạn có một lựa chọn. OLL.E có thể viết một thư trả lời ngắn đầu tiên phù hợp với tin nhắn và giữ nó ở dạng bản nháp, hoặc bạn có thể duyệt một thư trả lời một lần (“Cảm ơn, tôi đã nhận được và sẽ gọi cho bạn trong vòng một giờ”) và để nó tự gửi đi. Nếu công cụ biểu mẫu của bạn dùng một tiêu đề cố định như “New submission from Contact”, hãy đưa cụm đó vào câu lệnh để khớp chính xác hơn.

3. Một cuộc gọi khi ai đó trả lời trong luồng email đề xuất

Khách tiềm năng im lặng nhất của bạn chính là người bạn đã gửi đề xuất rồi. Thư trả lời của họ rơi vào một luồng email đã hai tuần tuổi, đúng chỗ bạn đã ngừng để ý.

“Gọi cho tôi khi khách hàng trả lời trong luồng email đề xuất.” Nó theo dõi Gmail và khớp theo ý nghĩa, nên bắt được cả “về tài liệu anh/chị gửi hôm trước” lẫn một thư trả lời có chữ Proposal trong tiêu đề. Hãy đặt nó thành một cuộc gọi, và đặt hành động là tóm tắt luồng email đó, để bạn biết trước khi gọi lại xem họ đã đồng ý hay muốn thương lượng thêm. Thư trả lời tự động vắng mặt thường là báo động giả hay gặp; nếu một thư như vậy làm bạn bị gọi, hãy thêm “không phải thư trả lời tự động” vào câu lệnh.

Vậy là ba lệnh theo dõi, và gói Miễn phí cho bạn bốn. Việc bạn làm khi điện thoại đổ chuông mới là phần không ứng dụng nào làm thay bạn được. Nếu khách tiềm năng để lại số điện thoại, hãy gọi cho họ. Nếu không, hãy gửi bản nháp kèm một khung giờ: “rảnh lúc 3 giờ 30 hôm nay hoặc 10 giờ ngày mai”. Bản nháp tồn tại để khoảng cách giữa tiếng chuông và câu trả lời luôn ngắn, thay vì mất bao lâu để gõ một email trên điện thoại trong khi khách hàng đang nhìn bạn.

Nếu bạn định xây dựng điều này bằng Zapier, hãy đọc Zapier so với IFTTT trước, vì một bộ lọc từ khóa cho “giá” sẽ kêu chuông cho cả mỗi hóa đơn. Những gì OLL.E đọc trong Gmail, và những gì nó không bao giờ lưu trữ, nằm trong cách nhận cuộc gọi khi một email cụ thể đến.

Một cảnh báo CRM có được tính là một phản hồi không?

Không. Một cảnh báo CRM chỉ cho bạn biết có một khách tiềm năng tồn tại. Khách tiềm năng đó không biết bạn đã thấy nó, và cho đến khi họ nghe được từ một con người, thời gian chờ của họ vẫn đang trôi.

Các công cụ bán hàng coi một khách tiềm năng được ghi nhận là một bước tiến. Khách tiềm năng thì đếm số phút cho đến khi một con người trả lời lại. Tôi nghĩ các công cụ đang nhìn ngược vấn đề: một khách tiềm năng nằm trong CRM mà chưa được trả lời là một khách tiềm năng bạn đang đánh mất, dù giao diện pipeline có trông gọn gàng đến đâu.

Một thư trả lời tự động thì nhỉnh hơn một chút, vì ít nhất khách tiềm năng biết tin nhắn đã đến. Nhưng chưa từng có ai chọn một nhà cung cấp chỉ vì một email xác nhận nhanh. Từ phía màn hình của khách tiềm năng, các lựa chọn trông như thế này.

CRM vẫn có vai trò của nó. Nó ghi nhớ khách tiềm năng sau cuộc gọi, nên nếu bạn đang dùng một CRM, hãy giữ nó. Nó trả lời câu hỏi “tôi biết gì về khách tiềm năng này?”, trong khi tốc độ phản hồi khách tiềm năng là về việc khách tiềm năng biết gì về bạn.

Với một nhà sáng lập cũng chính là đội bán hàng, OLL.E biến email của một khách tiềm năng thành một cuộc gọi điện thoại trong khi bạn đang ở với khách hàng khác. Bạn kết nối Gmail và gõ lệnh theo dõi bằng lời thường ngày; nó gọi cho bạn khi khớp, soạn sẵn thư trả lời và có thể giữ một khung giờ trên lịch. Nó không thay thế CRM hay gọi điện cho khách tiềm năng thay bạn. Ba lệnh theo dõi vừa đủ trong gói miễn phí, không cần thẻ. Pro có giá 19,99 US$ một tháng cho 300 cảnh báo và 300 hành động, kèm bản dùng thử 7 ngày. Các lệnh theo dõi Gmail hoạt động đầy đủ trên iPhone, kể cả cuộc gọi.