Điều hành agency từ điện thoại: năm lệnh theo dõi giữ chân khách hàng trước khi họ âm thầm rời đi

Năm lệnh theo dõi, thiết lập một lần trên điện thoại của chủ agency: một báo thức khi một khách hàng được nêu tên nhắn tin trên WhatsApp hoặc Slack, một cuộc gọi khi email của khách hàng nhắc đến việc hủy hoặc tạm dừng, một cuộc gọi khi có khách tiềm năng hỏi về giá, một cuộc gọi khi trang web sập, và một cuộc gọi trước bất kỳ cuộc họp nào với khách hàng được thêm vào lịch hôm nay. Mọi thứ khác mà agency ném vào điện thoại của bạn đều im lặng.

Một giới hạn trước khi bạn đọc tiếp. Trên iPhone, các lệnh theo dõi Gmail và Calendar hoạt động đầy đủ, kể cả cuộc gọi, trong khi các lệnh theo dõi WhatsApp và Slack cần đến móc khóa OLL.E PinG, vì iOS không cho một ứng dụng đọc thông báo của ứng dụng khác khi chạy nền.

Tin nhắn làm mất khách hàng không bao giờ là tin nhắn giận dữ. Giận dữ thì được trả lời trong vòng một giờ. Thứ làm mất khách hàng là tin nhắn lịch sự. “Không gấp đâu, chỉ muốn hỏi xem trang chủ đến đâu rồi.” Nó đến vào một chiều thứ Ba, nghe có vẻ bình thường, rồi nằm im hai ngày dưới một đống ping Slack và lời mời họp. Đến thứ Năm, khách hàng đã tự rút ra một kết luận về mức độ quan trọng của họ với bạn. Không ai nói ra điều đó. Hợp đồng gia hạn chỉ đơn giản là đến muộn một tuần.

Vì sao các agency mất khách hàng mà không hề hay biết?

Từ từ, và một cách lịch sự. Theo kinh nghiệm của chúng tôi, một hợp đồng hiếm khi kết thúc bằng một lời phàn nàn. Nó kết thúc bằng một câu trả lời ngắn hơn bình thường, rồi một cuộc họp bị dời lại, rồi một email nói rằng “hãy tạm dừng trong quý 1 rồi xem lại sau”. Mỗi điều đó đứng riêng lẻ trông chẳng có gì. Gộp lại, chúng chính là toàn bộ câu chuyện, mà chẳng ai đọc chúng như một thể thống nhất cả. Đội của bạn nhìn thấy dự án, còn mối quan hệ với khách hàng là thứ bạn phải tự theo dõi.

Bạn sẽ nhận ra ngay, nếu nó không bị chôn vùi dưới nhiều thông báo hơn bất kỳ ai khác phải nhận.

Những tin nhắn nào của khách hàng nên đánh thức chủ agency?

Khách hàng bạn không muốn mất, và bất cứ điều gì có nghĩa là trang web đang gặp sự cố. Nếu bạn vẫn tự chốt khách hàng mới, hãy thêm cả khách tiềm năng đang hỏi báo giá.

Một khách hàng được nêu tên nhắn tin trên WhatsApp hoặc Slack

Tin nhắn WhatsApp của khách hàng phát ra cùng âm thanh như nhóm gia đình và ông bạn ở phòng gym. Slack còn tệ hơn. Kênh chung với họ chỉ là một trong ba mươi kênh, và bạn đã tắt tiếng một nửa trong số đó từ tháng Ba. Ai đó trong đội thấy tin nhắn, nghĩ rằng bạn cũng đã thấy, và chẳng ai trả lời cho đến khi khách hàng viết “có ai không?”

Lệnh theo dõi này đọc thông báo WhatsApp và Slack trên chính điện thoại của bạn, trên Android nghĩa là cấp quyền truy cập thông báo cho OLL.E, còn trên iPhone nghĩa là ghép nối PinG. Gõ “Báo thức cho tôi khi [tên khách hàng] hoặc bất kỳ ai từ [tên công ty khách hàng] nhắn tin cho tôi trên WhatsApp hoặc Slack” và tin nhắn tiếp theo của họ sẽ kích hoạt một báo thức, kèm một thư trả lời đầu tiên đã soạn sẵn để bạn kiểm tra. Nêu tên hai hoặc ba khách hàng, không phải hai mươi. Chọn những người mà bạn sẽ để ý nếu thiếu hóa đơn của họ.

“Trang web sập” hoặc một sự cố P1 xảy ra, dành cho agency phát triển web và SEO

Email “trang web đã sập” đến vào khuya từ người phụ trách marketing của khách hàng, người nghe tin đó từ một khách của họ. Nó nằm trong hộp thư của bạn, ngay cạnh hóa đơn hosting. Một tin nhắn cũng được gửi vào kênh Slack chung với khách hàng. Người tiếp theo nhận ra vấn đề lại chính là khách hàng, vào lúc bảy giờ sáng, kèm một ảnh chụp màn hình.

Giờ hãy viết “Gọi cho tôi nếu có từ ‘site down’ (trang web sập), ‘checkout broken’ (lỗi thanh toán) hoặc một sự cố P1 xuất hiện trong hộp thư hoặc Slack của tôi”. OLL.E tóm tắt luồng trao đổi để bạn biết điều gì đã hỏng trước cả khi tìm được laptop, và bản thân cảnh báo là một cuộc gọi điện thoại. Gmail được theo dõi trực tiếp và hoạt động trên iPhone mà không cần thêm gì; Slack thì đến qua thông báo điện thoại của nó, nên phần đó trên iPhone cần PinG. Nếu có người khác trực đêm, hãy giữ nguyên công cụ paging của bạn.

Một khách tiềm năng gửi email hỏi về giá hoặc đề xuất

Một khách tiềm năng hỏi báo giá vào sáng thứ Hai. Bạn thấy email đó vào tối thứ Hai, soạn câu trả lời vào thứ Ba, đề nghị một cuộc gọi vào thứ Năm. Họ đã gửi email cho ba agency, và một trong hai agency còn lại đã trả lời ngay sáng hôm đó.

Khi đã thiết lập lệnh theo dõi, sáng thứ Hai sẽ là một cuộc gọi điện thoại. Nó đến từ Gmail, nên hoạt động đầy đủ trên iPhone, và trong lúc chuông đổ, OLL.E soạn sẵn một thư trả lời và giữ một khung giờ trên Google Calendar (hãy kết nối thêm Calendar nếu bạn muốn phần này), để bạn bắt đầu từ một bản nháp có sẵn. Câu lệnh là “Gọi cho tôi khi có khách tiềm năng gửi email hỏi về giá, đề xuất hoặc báo giá”. Nó đọc email theo ý nghĩa chứ không theo từ khóa: một bản tin có chữ “giá” trong tiêu đề vẫn im lặng, còn một khách hàng hiện tại hỏi về giai đoạn tiếp theo chỉ kêu chuông nếu bạn nói rõ điều đó cũng được tính.

Làm sao biết một khách hàng không hài lòng trước khi họ nói ra?

Thường thì không thể, nhưng phần lớn khách hàng đều có gợi ý trước khi rời đi. OLL.E không phán đoán tâm trạng của khách hàng thay bạn. Nó đọc những gì tin nhắn nói, và một khách hàng đang trên đường rời đi thường viết ra điều gì đó có thể gọi tên được: tạm dừng, hủy, cắt giảm phạm vi công việc, “không hẳn như những gì chúng ta đã thống nhất”. Có hai lệnh theo dõi ở đây, một cho email và một cho cuộc họp nơi điều trong email được nói thẳng ra.

Một email của khách hàng nhắc đến việc hủy hoặc tạm dừng

Email đó rất ngắn. “Cảm ơn. Chúng ta có thể nói chuyện về phạm vi công việc vào thứ Sáu không? Vài điều không hẳn như những gì đã thống nhất.” Không có dấu chấm than nào cả. Người quản lý khách hàng ghi chú lại là “khách muốn gọi vào thứ Sáu” rồi tiếp tục công việc. Bạn chỉ nghe về chuyện này trong cuộc gọi thứ Sáu, hoàn toàn bất ngờ, trong khi khách hàng đã có bốn ngày để chuẩn bị.

Nguồn ở đây là Gmail, nên lệnh theo dõi này hoạt động đầy đủ trên iPhone. Nó kêu chuông bằng một cuộc gọi điện thoại. Bạn gõ “Gọi cho tôi khi email của khách hàng nhắc đến việc hủy, tạm dừng, cắt giảm phạm vi công việc, hoặc điều gì đó không như chúng tôi đã thống nhất”, và OLL.E gửi một bản tóm tắt luồng trao đổi kèm một thư trả lời đã soạn sẵn để bạn đọc trước khi gửi đi bất cứ thứ gì. Hãy lường trước rằng ban đầu nó sẽ hơi quá nhạy. Nó có thể gọi cho bạn vì một khách hàng chỉ xin cắt bớt một trang; hãy thêm “không phải góp ý thông thường cho một bản nháp” và nó sẽ bớt nhạy đi. Chúng tôi thà để bạn nhận hai cuộc gọi nhầm còn hơn bỏ lỡ cuộc gọi thật sự.

Một cuộc họp với khách hàng được thêm vào lịch hôm nay

Quản lý dự án phía khách hàng thêm một cuộc “trao đổi nhanh” lúc 3 giờ chiều vào lịch của bạn ngay lúc 10 giờ sáng. Bạn nhận được một biểu ngữ nhắc trước mười phút lúc 2 giờ 50 và vuốt bỏ nó, vì bạn đang bận một cuộc gọi khác. Bạn tham gia trễ bốn phút từ trong xe, chẳng biết cuộc họp nói về chuyện gì. Hóa ra là về hóa đơn.

Thiết lập lệnh theo dõi và bạn sẽ nhận được bản tóm tắt trước hai giờ: ai sẽ tham gia, lời mời họp nói gì, email gần nhất về cuộc họp đó. Câu lệnh là “Gọi cho tôi 2 giờ trước bất kỳ cuộc họp nào với khách hàng được thêm vào lịch hôm nay”, cảnh báo là một cuộc gọi điện thoại, và nguồn dữ liệu là Google Calendar cùng Gmail để lấy ngữ cảnh từ email, cả hai đều hoạt động đầy đủ trên iPhone. Hai giờ là đủ để đọc luồng trao đổi và gọi cho người quản lý khách hàng. Đặt thành bốn giờ nếu các buổi chiều của bạn kín lịch liên tục.

Đội của bạn nên thấy gì, còn chủ agency nên thấy gì?

Đội của bạn nên thấy mọi thứ, vì đó là công việc của họ.

Bạn chỉ nhận chuông cho năm điều nói trên, còn lại có thể để đến buổi tối. Hãy đọc chúng trong chính ứng dụng nơi chúng nằm. Khi đã dùng Pro và còn dư lệnh theo dõi, bạn cũng có thể gửi những loại ít khẩn cấp hơn vào Danh sách rút gọn, danh sách im lặng của OLL.E, thứ không bao giờ kêu chuông hay rung và chỉ chứa những gì một lệnh theo dõi đưa vào. Sau đó là giới hạn quan trọng hơn với agency so với bất kỳ ai khác. OLL.E theo dõi điện thoại và tài khoản của chủ agency: Gmail và Google Calendar bạn kết nối, cùng thông báo đến chính điện thoại của bạn. Nó không theo dõi hộp thư của người quản lý khách hàng hay tin nhắn Slack riêng của quản lý dự án. Một hệ thống help desk, một hộp thư Microsoft 365 hay Outlook hiện chưa phải là một nguồn. Đây là một lệnh theo dõi dành cho chủ agency, không phải một hệ thống giám sát cho cả agency. Nếu người quản lý khách hàng của bạn cũng muốn năm lệnh theo dõi này, họ cần tự cài OLL.E trên điện thoại của mình và viết lại cho tài khoản của riêng họ.

Với một chủ agency, OLL.E, ứng dụng người gác cổng AI của chúng tôi, biến năm câu lệnh bạn gõ ra thành năm lý do duy nhất khiến điện thoại của bạn đổ chuông, và để mọi thứ khác yên như cũ. Nó chỉ đọc những gì mỗi lệnh theo dõi cần, không lưu trữ nội dung tin nhắn hay email, và không gì được dùng để huấn luyện mô hình AI. Nó theo dõi điện thoại và tài khoản của bạn, không phải của cả đội. Gói Miễn phí có 4 lệnh theo dõi và 10 cảnh báo mỗi tháng, không cần thẻ. Pro có giá 19,99 US$ một tháng cho 25 lệnh theo dõi và 300 cảnh báo, kèm bản dùng thử 7 ngày. Trên iPhone, các lệnh theo dõi WhatsApp và Slack cần móc khóa PinG, được bán riêng.