Скорость ответа лиду, когда вы — весь отдел продаж

Отвечайте за минуты, и от человека, а не от автоответчика. Когда вы же сами сидите на встрече с клиентом, единственный надёжный способ так и сделать — заставить письмо лида звонить вашему телефону. Почти каждая статья о скорости ответа лиду, которую я могу найти, написана для отдела продаж с дозвонщиком и рядом менеджеров. Эта — для основателя, консультанта или владельца агентства, которому в 14:14 написали «пришлите, пожалуйста, цены?», пока он презентовал другому клиенту, прочитал это в 17:40 и обнаружил, что лид уже перестал отвечать.

Что такое скорость ответа лиду?

Это сколько времени новый лид ждёт между своим обращением к вам и ответом от человека.

Отсчёт начинается, когда лид действует: заполняет вашу форму на сайте, отвечает на предложение или пишет «сколько это будет стоить?» под вашей последней рассылкой. Он останавливается, когда лид слышит в ответ — по телефону или в письме, которое явно писал человек. «Время ответа на лид» — более старое название, и вы встретите оба варианта.

Если вы продаёте в одиночку, за вас это никто не измеряет. Вы это чувствуете около шести вечера, глядя на время отправки того самого письма, которое жаль было не открыть первым.

Какая скорость ответа лиду считается хорошей?

По нашему опыту — минуты, а не часы. Для лида, который спросил про цену или демо, — настолько близко к «прямо сейчас», насколько получится.

Вам встретятся жёсткие цифры на эту тему. Есть старые исследования времени ответа лидам, их часто цитируют, часто искажают и обычно пересказывают из вторых рук. Я не привожу эти цифры здесь, потому что не могу проверить их по оригиналу.

А вот во что я верю без всякого исследования — всё проще. У лида, который пишет про цену, есть причина купить скоро, и есть немалый шанс, что в тот же день он написал ещё и другим поставщикам. Первый ответ задаёт рамку разговора. Тому, кто ответит вторым, придётся на звонке отвечать на вопросы, которые поднял первый.

Почему лиды остывают так быстро?

Потому что причина, по которой они написали, истекает. Может быть, бюджет утвердили сегодня утром, и его нужно закрепить, пока кто-то не передумал. Завтра он уже занят.

Вторая причина: ответил кто-то другой. Ваш лид сравнивает вас не с тишиной. Он сравнивает вас с конкурентом, который перезвонил первым. Часто побеждает не тот, кто лучше, а тот, кто раньше.

Для команды продаж из одного человека есть и третья причина, и ни одна CRM-компания о ней не пишет, потому что это не проблема CRM. Вы работали. Вы были на встрече, которую продали в прошлом месяце, выставляли часы, которыми платите за аренду, а письмо лида пришло с тем же тихим жужжанием, что и дайджест Notion и чек за подписку на сервис. Gmail не отличает лида от рассылки. Каждое письмо получило одно жужжание, и вы проигнорировали их все, что было верным решением для всех писем, кроме одного. Почти каждый основатель, который продаёт в одиночку, может назвать такого лида — найденного в конце загруженного дня, когда тот уже замолчал.

Как отвечать лидам быстрее, если я и есть весь отдел продаж?

Сделайте так, чтобы немногие важные письма звонили на телефон, и чтобы первый ответ был готов черновиком ещё до того, как вы возьмёте трубку. Остальной ящик пусть молчит.

Я бы настроил три отслеживания. Все они читают Gmail, поэтому работают на iPhone без всего дополнительного, включая телефонный звонок. iOS не даёт приложениям читать уведомления других приложений в фоне, и это важно для WhatsApp или Slack, но отслеживание Gmail никогда не касается уведомления. Оно читает саму почту.

1. Телефонный звонок, когда лид спрашивает про цену, демо или смету

Это отслеживание окупает два других. Вы пишете «Позвони мне, когда лид напишет про цену, демо или смету», ставите оповещение на телефонный звонок и добавляете два действия: подготовить ответ и зарезервировать слот в Google Calendar. OLL.E читает каждое новое письмо Gmail по смыслу, а не по ключевым словам, так что рассылка со словом «цена» в теме вас не разбудит, а «сколько нам будет стоить что-то вроде этого?» — разбудит.

Добавьте свои уточнения при вводе, например «от того, кто ещё не клиент» или «не от поставщиков, которые продают мне». К тому моменту, как вы посмотрите на телефон, черновик уже ждёт, а слот зарезервирован. Вы выходите из встречи, читаете черновик, меняете строку, отправляете. Время до живого человека — столько, сколько вам понадобилось найти тихий угол.

2. Будильник, когда приходит письмо с контактной формы

Ваш сайт уже присылает письмо на каждое заполнение формы — будь то Typeform, Webflow, плагин WordPress или формы HubSpot (его письмо-уведомление, а не подключение к HubSpot). Следите за этим письмом в Gmail. Напишите «Включи будильник, когда в почту приходит письмо-уведомление с контактной формы» и выберите будильник. Я бы выбрал здесь будильник, а не звонок: заполнение формы — это ещё просмотр, а письмо про цену — уже покупка.

Для действия у вас есть выбор. OLL.E может написать короткий первый ответ под конкретное сообщение и оставить его черновиком, или вы один раз утверждаете ответ («Спасибо, вижу ваше сообщение, позвоню в течение часа»), и он уходит сам. Если ваш инструмент форм использует фиксированную тему вроде «Новая заявка с формы Contact», впишите это в фразу — и совпадение станет точнее.

3. Телефонный звонок, когда кто-то отвечает в переписке по коммерческому предложению

Самый тихий лид из всех — тот, кому вы уже отправили коммерческое предложение. Его ответ приходит в переписку двухнедельной давности, именно туда, куда вы уже перестали заглядывать.

«Позвони мне, когда клиент ответит в переписке по коммерческому предложению». Это читает Gmail и сопоставляет по смыслу, поэтому ловит и «по поводу документа, который вы прислали», и ответ со словом «предложение» в теме. Сделайте оповещением звонок, а действием — пересказ переписки, чтобы вы знали ещё до того, как перезвоните, согласились они или хотят поторговаться. Обычное ложное срабатывание — автоответ «нет на месте»; если такой вызовет звонок, добавьте во фразу «не автоответы».

Это три отслеживания, а бесплатный тариф даёт четыре. Что делать, когда звонит телефон, — это часть, которую не делает за вас ни одно приложение. Если лид оставил номер, позвоните. Если нет, отправьте черновик со временем: «свободен в 15:30 сегодня или в 10 завтра». Черновик нужен, чтобы промежуток между звонком и ответом оставался коротким, а не таким, сколько уходит на написание письма с телефона, пока клиент смотрит.

Если вы собирались собрать это в Zapier, сначала прочитайте Zapier против IFTTT, потому что фильтр по ключевому слову «цена» звонит из-за каждого чека. О том, что OLL.E читает в Gmail и чего никогда не хранит, — в как получить звонок на конкретное письмо.

Считается ли оповещение CRM ответом?

Нет. Оповещение CRM говорит вам, что лид существует. Лид не знает, что вы его увидели, и пока он не услышит от человека, его ожидание всё ещё идёт.

Инструменты продаж считают записанного лида прогрессом. Лид считает минуты до ответа живого человека. По-моему, инструменты смотрят на это задом наперёд: лид, который сидит в CRM без ответа, — это лид, которого вы теряете, как бы аккуратно ни выглядела воронка.

Автоответ — на ступень лучше, потому что лид хотя бы знает, что сообщение дошло. Но ещё никто не выбирал поставщика из-за быстрого письма с подтверждением. Со стороны экрана лида варианты выглядят так.

У CRM всё равно есть своя работа. Она помнит лида после звонка, так что если она у вас есть — держите её. Она отвечает на вопрос «что я знаю про этого лида?», а скорость ответа лиду — про то, что лид знает про вас.

Для основателя, который сам и есть отдел продаж, OLL.E превращает письмо лида в телефонный звонок, пока вы с клиентом. Вы подключаете Gmail и пишете отслеживание простыми словами; при совпадении он звонит вам, готовит ответ и может зарезервировать слот в календаре. Он не заменяет CRM и не звонит лиду вместо вас. Три отслеживания умещаются в бесплатный тариф, который не требует карты. Pro стоит 19,99 $ в месяц за 300 оповещений и 300 действий, с 7-дневным пробным периодом. Отслеживания Gmail работают полностью на iPhone, включая звонки.