Velocidade de resposta a leads quando é toda a equipa de vendas

Responda em minutos, de uma pessoa, não de uma resposta automática. Quando também é a pessoa na reunião com o cliente, a única forma fiável de o fazer é fazer o e-mail do lead tocar no seu telemóvel. Todos os artigos sobre velocidade de resposta a leads que encontro estão escritos para um piso de vendas com um discador e uma fila de SDRs. Este é para o fundador, consultor ou dono de agência que recebeu um «pode enviar os preços?» às 14h14 enquanto apresentava a outro cliente, leu-o às 17h40, e descobriu que o lead já tinha deixado de responder.

O que é a velocidade de resposta a leads?

É quanto tempo um lead novo espera entre pedir-lhe algo e ouvir de volta uma pessoa.

O relógio começa quando ele age: preenche o seu formulário de contacto, responde a uma proposta, ou escreve «quanto custaria isto?» debaixo da sua última newsletter. Para quando ouve de si, por telefone ou por um e-mail que uma pessoa visivelmente escreveu. «Tempo de resposta a leads» é o nome mais antigo, e vai ver os dois.

Se vende sozinho, ninguém o mede por si. Sente-o por volta das seis, na hora marcada no e-mail que gostaria de ter aberto primeiro.

Qual é um bom tempo de resposta a um lead?

Na nossa experiência, minutos, não horas. Para um lead que perguntou sobre preços ou uma demonstração, o mais próximo possível de imediatamente.

Vai ver números concretos associados a isto. Há estudos mais antigos sobre tempo de resposta a leads, muitas vezes citados, muitas vezes mal citados e normalmente em segunda mão. Deixo os números de fora, porque não consigo confirmá-los junto das fontes originais.

O que acredito sem um estudo é mais simples. Um lead que escreve sobre preços tem um motivo para comprar em breve, e há uma boa hipótese de ter escrito a outros fornecedores na mesma tarde. A primeira resposta define o enquadramento. Quem responder em segundo lugar passa a chamada a responder a perguntas que o primeiro já levantou.

Porque é que os leads arrefecem tão depressa?

Porque o motivo por que escreveram caduca. Talvez o orçamento tenha sido aprovado esta manhã e tenha de ser comprometido antes que alguém mude de ideias. Amanhã já está destinado a outra coisa.

A segunda causa: outra pessoa respondeu. O seu lead não o está a comparar com o silêncio. Está a comparar com o concorrente que ligou primeiro. Muitas vezes quem ganha não é melhor, só mais rápido.

Para uma equipa de vendas de uma pessoa há uma terceira causa, e nenhuma empresa de CRM escreve sobre ela porque não é um problema de CRM. Estava a trabalhar. Estava na reunião que vendeu no mês passado, a faturar as horas que pagam a renda, e o e-mail do lead chegou com a mesma vibração discreta do resumo do Notion e do recibo de uma ferramenta SaaS. O Gmail não distingue um lead de uma newsletter. Todos os e-mails deram a mesma vibração e ignorou todos, o que foi a decisão certa para todos menos um. A maioria dos fundadores que vendem sozinhos conseguem apontar um lead assim, encontrado no fim de um dia atarefado e já arrefecido.

Como respondo aos leads mais depressa quando sou toda a equipa de vendas?

Faça os poucos e-mails que importam tocar no seu telemóvel, e tenha a primeira resposta já preparada antes de atender. O resto da caixa de entrada fica em silêncio.

Eu configuraria três vigilâncias. Todas lêem o Gmail, por isso funcionam no iPhone sem nada extra, chamada telefónica incluída. O iOS impede as aplicações de lerem as notificações de outras aplicações em segundo plano, o que importa para o WhatsApp ou o Slack, mas uma vigilância de Gmail nunca toca numa notificação. Lê o e-mail.

1. Uma chamada telefónica quando um lead pergunta sobre preços, uma demonstração ou um orçamento

Esta é a que paga pelas outras duas. Escreve «Ligue-me quando um lead enviar um e-mail sobre preços, uma demonstração ou um orçamento», define o alerta para chamada telefónica, e acrescenta duas ações: preparar a resposta, e reservar um horário no Google Calendar. O OLL.E lê cada novo e-mail do Gmail pelo significado, não por palavras-chave, por isso uma newsletter com «preços» no assunto não o faz tocar e «quanto nos custaria algo assim?» faz.

Acrescente as suas próprias linhas quando a escrever, como «de alguém que ainda não é cliente» ou «não fornecedores a vender-me a mim». Quando olhar, já há um rascunho à espera e um horário reservado. Sai da reunião, lê o rascunho, muda uma linha, envia. O tempo até chegar a uma pessoa é o tempo que demorou a encontrar um canto sossegado.

2. Um alarme quando chega um e-mail de um formulário de contacto

O seu formulário no site já lhe envia um e-mail por cada submissão, venha do Typeform, do Webflow, de um plugin do WordPress ou dos formulários do HubSpot (o e-mail de notificação dele, não uma ligação ao HubSpot). Vigie esse e-mail no Gmail. Escreva «Toque um alarme quando chegar à minha caixa de entrada um e-mail de notificação de um formulário de contacto» e escolha Alarme. Eu preferiria um alarme a uma chamada aqui, porque preencher um formulário é navegar; um e-mail de preços é comprar.

Para a ação, tem uma escolha. O OLL.E pode escrever uma primeira resposta curta que se ajuste à mensagem e guardá-la como rascunho, ou pode aprovar uma resposta uma vez («Obrigado, já tenho isto e ligo dentro de uma hora») e deixá-la sair sozinha. Se a sua ferramenta de formulários usar um assunto fixo como «Nova submissão de Contacto», ponha isso na frase e a correspondência fica mais apertada.

3. Uma chamada telefónica quando alguém responde numa conversa de proposta

O lead mais silencioso que tem é aquele a quem já enviou uma proposta. A resposta dele cai numa conversa com duas semanas, exatamente onde parou de olhar.

«Ligue-me quando um cliente responder numa conversa de proposta.» Vigia o Gmail e corresponde pelo significado, por isso apanha tanto «sobre o documento que enviou» como uma resposta com Proposta no assunto. Faça-o tocar como chamada telefónica, e faça a ação ser um resumo da conversa, para saber antes de ligar de volta se disseram sim ou querem negociar. As respostas automáticas de ausência são o falso alarme mais comum; se uma o fizer tocar, acrescente «não respostas automáticas» à frase.

São três vigilâncias, e o plano gratuito dá-lhe quatro. O que faz quando toca é a parte que nenhuma aplicação faz por si. Se o lead deixou um número, ligue. Se não, envie o rascunho com uma hora lá dentro: «livre às 15h30 hoje ou às 10h amanhã». O rascunho existe para que o intervalo entre o toque e a resposta se mantenha curto, em vez de demorar o que demora a escrever um e-mail num telemóvel enquanto um cliente observa.

Se estava prestes a montar isto no Zapier, leia primeiro Zapier vs IFTTT, porque um filtro de palavra-chave em «preços» toca por cada recibo. O que o OLL.E lê no Gmail, e o que nunca guarda, está em como receber uma chamada quando chega um e-mail específico.

Um alerta do CRM conta como resposta?

Não. Um alerta do CRM diz-lhe que um lead existe. O lead não sabe que o viu, e até ouvir de uma pessoa, a espera dele continua a correr.

As ferramentas de vendas contam um lead registado como progresso. O lead conta os minutos até uma pessoa lhe responder. Acho que as ferramentas têm isto ao contrário: um lead sentado num CRM sem resposta é um lead que está a perder, por mais arrumada que a vista do funil pareça.

Uma resposta automática é um pouco melhor, porque o lead pelo menos sabe que a mensagem chegou. Mas ninguém escolheu um fornecedor por causa de um e-mail de confirmação rápido. Do lado do lead, as opções ficam assim.

O CRM continua a ter uma função. Lembra-se do lead depois da chamada, por isso, se tiver um, mantenha-o. Responde a «o que sei sobre este lead?», enquanto a velocidade de resposta é sobre o que o lead sabe sobre si.

Para um fundador que também é a equipa de vendas, o OLL.E transforma o e-mail de um lead numa chamada telefónica enquanto está com um cliente. Liga o Gmail e escreve a vigilância em palavras simples; liga-lhe quando houver correspondência, prepara a resposta e pode reservar um horário no calendário. Não substitui um CRM nem liga ao lead por si. Três vigilâncias cabem no plano gratuito, que não precisa de cartão. O Pro custa 19,99 US$ por mês para 300 alertas e 300 ações, com um período de teste de 7 dias. As vigilâncias de Gmail funcionam por completo no iPhone, chamadas incluídas.