Gerir uma agência a partir do telemóvel: cinco vigilâncias que apanham um cliente antes de ele sair em silêncio

Cinco vigilâncias, definidas uma vez no telemóvel do dono: um alarme quando um cliente nomeado escreve no WhatsApp ou no Slack, uma chamada quando um e-mail de cliente menciona cancelar ou pausar, uma chamada quando um lead pergunta pelo preço, uma chamada quando o site cai, e uma chamada antes de qualquer reunião com um cliente que apareça no calendário de hoje. Tudo o resto que a agência atira para o seu telemóvel fica em silêncio.

Um limite antes de continuar a ler. No iPhone as vigilâncias de Gmail e Calendário funcionam por completo, chamadas incluídas, enquanto as do WhatsApp e do Slack precisam do porta-chaves OLL.E PinG, porque o iOS não deixa uma aplicação ler as notificações de outras aplicações em segundo plano.

A mensagem que faz perder o cliente nunca é a zangada. A zangada é respondida dentro de uma hora. O que faz perder o cliente é a simpática. «Sem pressa, só a perguntar como vai a página inicial.» Chega numa terça-feira à tarde, soa bem, e fica ali dois dias debaixo de uma pilha de pings do Slack e convites de calendário. Na quinta-feira o cliente já tirou uma conclusão sobre o quanto importa para si. Ninguém o diz. A renovação chega simplesmente uma semana atrasada.

Como perdem as agências clientes sem darem conta?

Devagar, e com educação. Na nossa experiência, a conta raramente termina com uma queixa. Termina com uma resposta mais curta do que o habitual, depois uma reunião que é adiada, depois um e-mail que diz «vamos pausar para o primeiro trimestre e retomar depois». Cada um sozinho parece nada. Juntos são a história toda, e ninguém os estava a ler como um só. A sua equipa vê o projeto, e a relação é consigo que fica a vigiar.

Repararia nisso, se não estivesse debaixo de mais notificações do que qualquer outra pessoa recebe.

Que mensagens de clientes devem acordar o dono?

O cliente que detestaria perder, e qualquer coisa que signifique que o site está avariado. Se ainda fecha negócio novo você mesmo, acrescente o lead a pedir um orçamento.

Um cliente nomeado escreve no WhatsApp ou no Slack

A mensagem do cliente no WhatsApp faz o mesmo som que o grupo da família e o homem do ginásio. O Slack é pior. O canal partilhado deles é um de trinta, e silenciou metade em março. Alguém da equipa vê a mensagem, assume que você já viu, e ninguém responde até o cliente escrever «está aí?»

Esta vigilância lê as notificações do WhatsApp e do Slack no seu próprio telemóvel, o que no Android significa dar ao OLL.E acesso às notificações e no iPhone significa emparelhar o PinG. Escreva «Toque um alarme quando [nome do cliente] ou alguém de [empresa do cliente] me escrever no WhatsApp ou no Slack» e a próxima mensagem deles dispara um alarme, com uma primeira resposta já preparada para rever. Nomeie dois ou três clientes, não vinte. Escolha os cujo fatura notaria.

«Site em baixo» ou um P1, para agências de desenvolvimento e SEO

O e-mail de «o site está em baixo» chega tarde da noite, do responsável de marketing do cliente, que soube por um consumidor. Fica na sua caixa de entrada ao lado da fatura do alojamento. Uma mensagem também entra no canal de Slack do cliente. A próxima pessoa a reparar é o cliente outra vez, às sete da manhã, com uma captura de ecrã.

Agora escreva «Ligue-me se chegar ‹site em baixo›, ‹checkout avariado› ou um P1 à minha caixa de entrada ou ao Slack». O OLL.E resume a conversa para saber o que falhou antes de ter encontrado o portátil, e o próprio alerta é uma chamada telefónica. O Gmail é vigiado diretamente e funciona no iPhone sem nada extra; o Slack entra através das suas notificações no telemóvel, por isso essa metade precisa do PinG no iPhone. Se outra pessoa trata das noites, mantenha a sua ferramenta de pager.

Um lead envia um e-mail sobre preços ou uma proposta

Um lead pede um orçamento na segunda-feira de manhã. Vê-o à noite, prepara algo na terça-feira, sugere uma chamada para quinta-feira. Escreveu a três agências, e uma das outras duas respondeu na mesma manhã.

Com uma vigilância definida, a segunda-feira de manhã é uma chamada telefónica. Vem do Gmail, por isso funciona por completo no iPhone, e enquanto toca o OLL.E prepara uma resposta e reserva um horário no seu Google Calendar (ligue também o Calendar se quiser essa parte), para começar a partir de um rascunho. A frase é «Ligue-me quando um lead enviar um e-mail sobre preços, uma proposta ou um orçamento». Lê o e-mail pelo significado em vez de palavras-chave: uma newsletter com «preços» no assunto fica em silêncio, e um cliente atual a perguntar sobre a próxima fase só toca se disser que isso conta.

Como sei que um cliente está insatisfeito antes de ele o dizer?

Muitas vezes não consegue, mas a maioria dos clientes dá pistas antes de sair. O OLL.E não julga o humor de um cliente por si. Lê o que a mensagem diz, e um cliente a caminho da saída costuma escrever algo que consegue nomear: pausar, cancelar, reduzir o âmbito, «não é bem o que discutimos». Duas vigilâncias aqui, uma para o e-mail e outra para a reunião onde o e-mail é dito em voz alta.

Um e-mail de cliente que menciona cancelar ou pausar

O e-mail é curto. «Obrigado. Podemos falar sobre o âmbito na sexta-feira? Há algumas coisas que não são bem o que discutimos.» Sem pontos de exclamação. O gestor de conta regista como «cliente quer uma chamada na sexta» e segue em frente. Ouve falar disso na chamada de sexta-feira, a frio, e o cliente teve quatro dias para ensaiar.

O Gmail é a fonte aqui, por isso esta funciona por completo no iPhone. Toca como uma chamada telefónica. Escreve «Ligue-me quando um e-mail de cliente mencionar cancelar, pausar, reduzir o âmbito, ou algo que não é o que combinámos», e o OLL.E envia um resumo da conversa com uma resposta já preparada que lê antes de qualquer coisa sair. Espere que seja demasiado ansioso ao início. Pode tocar por um cliente que só pediu para aparar uma página; acrescente «não feedback de rotina a um rascunho» e acalma-se. Preferimos que atenda duas chamadas falsas a perder a verdadeira.

Uma reunião com um cliente adicionada ao calendário de hoje

O gestor de projeto do cliente coloca uma «reunião rápida» das 15h no seu calendário às dez. Recebe uma faixa de dez minutos às três menos dez e desliza-a, porque está noutra chamada. Entra quatro minutos atrasado a partir do carro sem ideia do que se trata. Trata-se da fatura.

Defina a vigilância e recebe o resumo com duas horas de antecedência: quem vem, o que diz o convite, o último e-mail sobre o assunto. A frase é «Ligue-me 2 horas antes de qualquer reunião com um cliente adicionada ao calendário de hoje», o alerta é uma chamada telefónica, e as fontes são o Google Calendar mais o Gmail para o contexto do e-mail, ambos funcionando por completo no iPhone. Duas horas chegam para ler a conversa e ligar ao gestor de conta. Faça quatro se as suas tardes forem cheias de reunião atrás de reunião.

O que deve a equipa ver em relação ao dono?

A sua equipa deve ver tudo, porque esse é o trabalho dela.

Você recebe a chamada pelas cinco coisas acima, e o resto pode esperar por uma leitura ao fim do dia. Leia-o nas aplicações onde vive. Assim que estiver no Pro e tiver vigilâncias de sobra, também pode enviar os tipos menos urgentes para a Pré-seleção, a lista silenciosa do OLL.E, que nunca toca nem vibra e guarda só o que uma vigilância lá colocar. Depois há o limite que importa mais para agências do que para qualquer outra pessoa. O OLL.E vigia o telemóvel do dono e as contas do dono: o Gmail e o Google Calendar que liga, e as notificações que chegam ao seu próprio telemóvel. Não vigia a caixa de entrada do seu gestor de conta nem as mensagens diretas do Slack do seu gestor de projeto. Um help desk, uma caixa de correio do Microsoft 365 ou o Outlook não são uma fonte hoje. É uma vigilância sobre o dono, não um sistema de monitorização para a agência. Se o seu gestor de conta quiser as mesmas cinco, instala o OLL.E no seu próprio telemóvel e escreve-as para as suas próprias contas.

Para o dono de uma agência, o OLL.E, o nosso vigilante de IA, transforma cinco frases escritas nas únicas cinco razões para o seu telemóvel tocar, e deixa o resto onde estava. Lê só o que cada vigilância precisa, não armazena nenhum conteúdo de mensagem ou e-mail, e nada treina modelos de IA. Vigia o seu telemóvel e as suas contas, não as da sua equipa. O plano Gratuito é quatro vigilâncias e dez alertas por mês, sem cartão. O Pro custa 19,99 US$ por mês para 25 vigilâncias e 300 alertas, com um período de teste de 7 dias. No iPhone as vigilâncias de WhatsApp e Slack precisam do porta-chaves PinG, vendido à parte.