La vitesse de réponse aux prospects quand vous êtes toute l'équipe commerciale

Répondez en quelques minutes, par une personne, pas par un répondeur automatique. Quand vous êtes aussi la personne en rendez-vous avec un autre client, la seule méthode fiable pour y arriver est de faire sonner votre téléphone avec l'e-mail du prospect. Tous les articles sur la vitesse de réponse aux prospects que je trouve sont écrits pour un plateau de vente avec un numéroteur automatique et une rangée de commerciaux. Celui-ci est pour le fondateur, le consultant ou le patron d'agence qui a reçu « pouvez-vous m'envoyer vos tarifs ? » à 14h14 en présentant à un autre client, l'a lu à 17h40, et a découvert que le prospect avait déjà arrêté de répondre.

Qu'est-ce que la vitesse de réponse aux prospects ?

C'est le temps qu'un nouveau prospect attend entre le moment où il vous demande quelque chose et celui où il a des nouvelles d'une personne.

Le compte à rebours démarre quand il agit : il remplit votre formulaire de contact, répond à une proposition, ou tape « combien ça coûterait ? » sous votre dernière newsletter. Il s'arrête quand il a de vos nouvelles, par téléphone ou par un e-mail visiblement écrit par un humain. « Délai de réponse aux prospects » est l'ancien nom, et vous verrez les deux.

Si vous vendez seul, personne ne le mesure pour vous. Vous le ressentez vers six heures, dans l'horodatage du seul e-mail que vous auriez aimé ouvrir en premier.

Quelle est une bonne vitesse de réponse aux prospects ?

D'après notre expérience, des minutes, pas des heures. Pour un prospect qui demande des tarifs ou une démonstration, aussi proche de l'instantané que possible.

Vous verrez des chiffres précis accolés à ça. Il existe de vieilles études sur le délai de réponse aux prospects, souvent citées, souvent mal citées et généralement de seconde main. J'en laisse les chiffres de côté, parce que je ne peux pas les vérifier auprès des sources originales.

Ce que je crois sans étude est plus simple. Un prospect qui écrit à propos des tarifs a une raison d'acheter bientôt, et il y a de bonnes chances qu'il ait écrit à d'autres fournisseurs le même après-midi. La première réponse donne le ton. Celui qui répond en second passe l'appel à répondre aux questions que le premier a soulevées.

Pourquoi les prospects refroidissent-ils si vite ?

Parce que la raison pour laquelle ils ont écrit expire. Peut-être que le budget a été approuvé ce matin et doit être engagé avant que quelqu'un ne change d'avis. Demain, il sera pris.

La deuxième cause : quelqu'un d'autre a répondu. Votre prospect ne vous compare pas au silence. Il vous compare au concurrent qui a rappelé en premier. Souvent, le gagnant n'est pas meilleur, juste plus rapide.

Pour une équipe de vente à une seule personne, il y a une troisième cause, et aucune entreprise de CRM n'en parle parce que ce n'est pas un problème de CRM. Vous étiez en train de travailler. Vous étiez dans le rendez-vous vendu le mois dernier, en train de facturer les heures qui paient le loyer, et l'e-mail du prospect est arrivé avec le même bourdonnement discret que le résumé Notion et le reçu d'un logiciel. Gmail ne distingue pas un prospect d'une newsletter. Chaque e-mail a eu un bourdonnement et vous les avez tous ignorés, ce qui était la bonne décision pour chacun sauf un. La plupart des fondateurs qui vendent seuls peuvent nommer un prospect comme celui-là, trouvé à la fin d'une journée chargée et déjà silencieux.

Comment répondre plus vite aux prospects quand je suis toute l'équipe commerciale ?

Faites sonner votre téléphone pour les rares e-mails qui comptent, et ayez la première réponse rédigée avant de décrocher. Le reste de la boîte reste silencieux.

Je mettrais en place trois surveillances. Toutes lisent Gmail, donc elles fonctionnent sur iPhone sans rien de plus, appel téléphonique inclus. iOS empêche les applications de lire les notifications d'autres applications en arrière-plan, ce qui compte pour WhatsApp ou Slack, mais une surveillance Gmail ne touche jamais à une notification. Elle lit l'e-mail.

1. Un appel téléphonique quand un prospect demande des tarifs, une démo ou un devis

C'est celle qui paie pour les deux autres. Vous tapez « Appelle-moi quand un prospect m'envoie un e-mail à propos des tarifs, d'une démo ou d'un devis », réglez l'alerte sur un appel téléphonique, et ajoutez deux actions : rédiger la réponse, et bloquer un créneau dans Google Agenda. OLL.E lit chaque nouveau message Gmail selon le sens, pas les mots-clés, donc une newsletter avec « tarifs » dans l'objet ne vous fait pas sonner et « ça coûterait combien pour quelque chose comme ça ? » le fait.

Ajoutez vos propres précisions en la tapant, comme « de quelqu'un qui n'est pas déjà client » ou « pas les fournisseurs qui me démarchent ». Le temps que vous regardiez, un brouillon vous attend et un créneau est bloqué. Vous sortez de la réunion, lisez le brouillon, changez une ligne, envoyez. Le temps pour atteindre un humain, c'est le temps qu'il vous a fallu pour trouver un coin tranquille.

2. Une alarme quand un e-mail de formulaire de contact arrive

Votre site vous envoie déjà un e-mail pour chaque soumission de formulaire, qu'elle vienne de Typeform, Webflow, un module WordPress ou les formulaires HubSpot (son e-mail de notification, pas une connexion HubSpot). Surveillez cet e-mail dans Gmail. Tapez « Déclenche une alarme quand un e-mail de notification de formulaire de contact arrive dans ma boîte » et choisissez Alarme. Je préférerais une alarme à un appel ici, parce qu'un remplissage de formulaire relève de la curiosité ; un e-mail sur les tarifs relève de l'achat.

Pour l'action, vous avez le choix. OLL.E peut rédiger une courte première réponse adaptée au message et la garder comme brouillon, ou vous pouvez approuver une réponse une fois (« Merci, je m'en occupe et je vous rappelle dans l'heure ») et la laisser partir toute seule. Si votre outil de formulaire utilise un objet fixe comme « Nouvelle soumission de Contact », mettez-le dans la phrase et la correspondance devient plus précise.

3. Un appel téléphonique quand quelqu'un répond sur un fil de proposition

Le prospect le plus silencieux que vous ayez est celui à qui vous avez déjà envoyé une proposition. Sa réponse arrive dans un fil vieux de deux semaines, exactement là où vous avez arrêté de regarder.

« Appelle-moi quand un client répond sur un fil de proposition. » Elle surveille Gmail et fait correspondre selon le sens, donc elle attrape « à propos du document que vous avez envoyé » aussi bien qu'une réponse avec Proposition dans l'objet. Faites-en un appel téléphonique, et faites de l'action un résumé du fil, pour que vous sachiez avant de rappeler si la réponse est oui ou s'il veut négocier. Les réponses automatiques d'absence sont la fausse alerte habituelle ; si l'une d'elles vous fait sonner, ajoutez « pas les réponses automatiques » à la phrase.

Ça fait trois surveillances, et le plan gratuit en donne quatre. Ce que vous faites quand ça sonne, c'est la partie qu'aucune application ne fait à votre place. Si le prospect a laissé un numéro, appelez-le. Sinon, envoyez le brouillon avec un horaire dedans : « libre à 15h30 aujourd'hui ou 10h demain ». Le brouillon est là pour que l'écart entre la sonnerie et la réponse reste court, au lieu du temps qu'il faut pour écrire un e-mail sur un téléphone pendant qu'un client vous regarde.

Si vous étiez sur le point de construire ça dans Zapier, lisez d'abord Zapier contre IFTTT, parce qu'un filtre par mot-clé sur « tarifs » sonne pour chaque reçu. Ce qu'OLL.E lit dans Gmail, et ce qu'il ne stocke jamais, est dans comment recevoir un appel quand un e-mail précis arrive.

Une alerte CRM compte-t-elle comme une réponse ?

Non. Une alerte CRM vous dit qu'un prospect existe. Le prospect ignore que vous l'avez vue, et tant qu'il n'a pas de nouvelles d'une personne, son attente continue de courir.

Les outils de vente comptent un prospect enregistré comme une avancée. Le prospect compte les minutes jusqu'à ce qu'un humain lui réponde. Je pense que les outils ont ça à l'envers : un prospect assis dans un CRM sans réponse est un prospect que vous perdez, aussi ordonné que paraisse le tableau de pipeline.

Une réponse automatique est un cran au-dessus, parce que le prospect sait au moins que le message est arrivé. Mais personne n'a jamais choisi un fournisseur pour un e-mail d'accusé de réception rapide. Du point de vue du prospect, voici à quoi ressemblent les options.

Le CRM a toujours un rôle à jouer. Il se souvient du prospect après l'appel, donc si vous en avez un, gardez-le. Il répond à « que sais-je sur ce prospect ? », tandis que la vitesse de réponse concerne ce que le prospect sait sur vous.

Pour un fondateur qui est aussi toute l'équipe commerciale, OLL.E transforme l'e-mail d'un prospect en appel téléphonique pendant que vous êtes avec un client. Vous connectez Gmail et tapez la surveillance avec vos propres mots ; elle vous appelle en cas de correspondance, rédige la réponse et peut bloquer un créneau d'agenda. Elle ne remplace pas un CRM et n'appelle pas le prospect à votre place. Trois surveillances tiennent dans le plan gratuit, qui ne demande aucune carte. Pro est à 19,99 $ par mois pour 300 alertes et 300 actions, avec un essai de 7 jours. Les surveillances Gmail fonctionnent entièrement sur iPhone, appels inclus.