La vitesse de réponse aux clients potentiels quand vous êtes toute l'équipe commerciale

Répondez en quelques minutes, par une personne, pas par un répondeur automatique. Quand vous êtes aussi la personne en rendez-vous avec un autre client, la seule méthode fiable pour y arriver est de faire sonner votre cellulaire avec le courriel du client potentiel. Tous les articles sur la vitesse de réponse aux clients potentiels que je trouve sont écrits pour un plateau de vente avec un numéroteur automatique et une rangée de commerciaux. Celui-ci est pour le fondateur, le consultant ou le patron d'agence qui a reçu « pouvez-vous m'envoyer vos tarifs ? » à 14 h 14 en présentant à un autre client, l'a lu à 17 h 40, et a découvert que le client potentiel avait déjà arrêté de répondre.

Qu'est-ce que la vitesse de réponse aux clients potentiels ?

C'est le temps qu'un nouveau client potentiel attend entre le moment où il vous demande quelque chose et celui où il a des nouvelles d'une personne.

Le compte à rebours démarre quand il agit : il remplit votre formulaire de contact, répond à une proposition, ou tape « combien ça coûterait ? » sous votre dernière infolettre. Il s'arrête quand il a de vos nouvelles, par téléphone ou par un courriel visiblement écrit par un humain. « Délai de réponse aux clients potentiels » est l'ancien nom, et vous verrez les deux.

Si vous vendez seul, personne ne le mesure pour vous. Vous le ressentez vers six heures, dans l'horodatage du seul courriel que vous auriez aimé ouvrir en premier.

Quelle est une bonne vitesse de réponse aux clients potentiels ?

D'après notre expérience, des minutes, pas des heures. Pour un client potentiel qui demande des tarifs ou une démonstration, aussi proche de l'instantané que possible.

Vous verrez des chiffres précis accolés à ça. Il existe de vieilles études sur le délai de réponse aux clients potentiels, souvent citées, souvent mal citées et généralement de seconde main. J'en laisse les chiffres de côté, parce que je ne peux pas les vérifier auprès des sources originales.

Ce que je crois sans étude est plus simple. Un client potentiel qui écrit à propos des tarifs a une raison d'acheter bientôt, et il y a de bonnes chances qu'il ait écrit à d'autres fournisseurs le même après-midi. La première réponse donne le ton. Celui qui répond en second passe l'appel à répondre aux questions que le premier a soulevées.

Pourquoi les clients potentiels refroidissent-ils si vite ?

Parce que la raison pour laquelle ils ont écrit expire. Peut-être que le budget a été approuvé ce matin et doit être engagé avant que quelqu'un ne change d'avis. Demain, il sera pris.

La deuxième cause : quelqu'un d'autre a répondu. Votre client potentiel ne vous compare pas au silence. Il vous compare au concurrent qui a rappelé en premier. Souvent, le gagnant n'est pas meilleur, juste plus rapide.

Pour une équipe de vente à une seule personne, il y a une troisième cause, et aucune entreprise de CRM n'en parle parce que ce n'est pas un problème de CRM. Vous étiez en train de travailler. Vous étiez dans le rendez-vous vendu le mois dernier, en train de facturer les heures qui paient le loyer, et le courriel du client potentiel est arrivé avec le même bourdonnement discret que le résumé Notion et le reçu d'un logiciel. Gmail ne distingue pas un client potentiel d'une infolettre. Chaque courriel a eu un bourdonnement et vous les avez tous ignorés, ce qui était la bonne décision pour chacun sauf un. La plupart des fondateurs qui vendent seuls peuvent nommer un client potentiel comme celui-là, trouvé à la fin d'une journée chargée et déjà silencieux.

Comment répondre plus vite aux clients potentiels quand je suis toute l'équipe commerciale ?

Faites sonner votre cellulaire pour les rares courriels qui comptent, et ayez la première réponse rédigée avant de décrocher. Le reste de la boîte reste silencieux.

Je mettrais en place trois surveillances. Toutes lisent Gmail, donc elles fonctionnent sur iPhone sans rien de plus, appel téléphonique inclus. iOS empêche les applications de lire les notifications d'autres applications en arrière-plan, ce qui compte pour WhatsApp ou Slack, mais une surveillance Gmail ne touche jamais à une notification. Elle lit le courriel.

1. Un appel téléphonique quand un client potentiel demande des tarifs, une démo ou un devis

C'est celle qui paie pour les deux autres. Vous tapez « Appelle-moi quand un client potentiel m'envoie un courriel à propos des tarifs, d'une démo ou d'un devis », réglez l'alerte sur un appel téléphonique, et ajoutez deux actions : rédiger la réponse, et réserver une plage dans Google Calendar. OLL.E lit chaque nouveau message Gmail selon le sens, pas les mots-clés, donc une infolettre avec « tarifs » dans l'objet ne vous fait pas sonner et « ça coûterait combien pour quelque chose comme ça ? » le fait.

Ajoutez vos propres précisions en la tapant, comme « de quelqu'un qui n'est pas déjà client » ou « pas les fournisseurs qui me démarchent ». Le temps que vous regardiez, un brouillon vous attend et une plage est réservée. Vous sortez de la réunion, lisez le brouillon, changez une ligne, envoyez. Le temps pour atteindre un humain, c'est le temps qu'il vous a fallu pour trouver un coin tranquille.

2. Une alarme quand un courriel de formulaire de contact arrive

Votre site vous envoie déjà un courriel pour chaque soumission de formulaire, qu'elle vienne de Typeform, Webflow, un module WordPress ou les formulaires HubSpot (son courriel de notification, pas une connexion HubSpot). Surveillez ce courriel dans Gmail. Tapez « Déclenche une alarme quand un courriel de notification de formulaire de contact arrive dans ma boîte » et choisissez Alarme. Je préférerais une alarme à un appel ici, parce qu'un remplissage de formulaire relève de la curiosité ; un courriel sur les tarifs relève de l'achat.

Pour l'action, vous avez le choix. OLL.E peut rédiger une courte première réponse adaptée au message et la garder comme brouillon, ou vous pouvez approuver une réponse une fois (« Merci, je m'en occupe et je vous rappelle dans l'heure ») et la laisser partir toute seule. Si votre outil de formulaire utilise un objet fixe comme « Nouvelle soumission de Contact », mettez-le dans la phrase et la correspondance devient plus précise.

3. Un appel téléphonique quand quelqu'un répond sur un fil de proposition

Le client potentiel le plus silencieux que vous ayez est celui à qui vous avez déjà envoyé une proposition. Sa réponse arrive dans un fil vieux de deux semaines, exactement là où vous avez arrêté de regarder.

« Appelle-moi quand un client répond sur un fil de proposition. » Elle surveille Gmail et fait correspondre selon le sens, donc elle attrape « à propos du document que vous avez envoyé » aussi bien qu'une réponse avec Proposition dans l'objet. Faites-en un appel téléphonique, et faites de l'action un résumé du fil, pour que vous sachiez avant de rappeler si la réponse est oui ou s'il veut négocier. Les réponses automatiques d'absence sont la fausse alerte habituelle ; si l'une d'elles vous fait sonner, ajoutez « pas les réponses automatiques » à la phrase.

Ça fait trois surveillances, et le forfait gratuit en donne quatre. Ce que vous faites quand ça sonne, c'est la partie qu'aucune application ne fait à votre place. Si le client potentiel a laissé un numéro, appelez-le. Sinon, envoyez le brouillon avec un horaire dedans : « libre à 15 h 30 aujourd'hui ou 10 h demain ». Le brouillon est là pour que l'écart entre la sonnerie et la réponse reste court, au lieu du temps qu'il faut pour écrire un courriel sur un cellulaire pendant qu'un client vous regarde.

Si vous étiez sur le point de construire ça dans Zapier, lisez d'abord Zapier contre IFTTT, parce qu'un filtre par mot-clé sur « tarifs » sonne pour chaque reçu. Ce qu'OLL.E lit dans Gmail, et ce qu'il ne stocke jamais, est dans comment recevoir un appel quand un courriel précis arrive.

Une alerte CRM compte-t-elle comme une réponse ?

Non. Une alerte CRM vous dit qu'un client potentiel existe. Le client potentiel ignore que vous l'avez vue, et tant qu'il n'a pas de nouvelles d'une personne, son attente continue de courir.

Les outils de vente comptent un client potentiel enregistré comme une avancée. Le client potentiel compte les minutes jusqu'à ce qu'un humain lui réponde. Je pense que les outils ont ça à l'envers : un client potentiel assis dans un CRM sans réponse est un client potentiel que vous perdez, aussi ordonné que paraisse le tableau de pipeline.

Une réponse automatique est un cran au-dessus, parce que le client potentiel sait au moins que le message est arrivé. Mais personne n'a jamais choisi un fournisseur pour un courriel d'accusé de réception rapide. Du point de vue du client potentiel, voici à quoi ressemblent les options.

Le CRM a toujours un rôle à jouer. Il se souvient du client potentiel après l'appel, donc si vous en avez un, gardez-le. Il répond à « que sais-je sur ce client potentiel ? », tandis que la vitesse de réponse concerne ce que le client potentiel sait sur vous.

Pour un fondateur qui est aussi toute l'équipe commerciale, OLL.E transforme le courriel d'un client potentiel en appel téléphonique pendant que vous êtes avec un client. Vous connectez Gmail et tapez la surveillance avec vos propres mots ; elle vous appelle en cas de correspondance, rédige la réponse et peut réserver une plage dans l'agenda. Elle ne remplace pas un CRM et n'appelle pas le client potentiel à votre place. Trois surveillances tiennent dans le forfait gratuit, qui ne demande aucune carte. Pro est à 19,99 $ par mois pour 300 alertes et 300 actions, avec un essai de 7 jours. Les surveillances Gmail fonctionnent entièrement sur iPhone, appels inclus.